Durante los últimos once años, he liderado la Práctica Global de Lealtad en FranklinCovey, donde hemos ayudado a las organizaciones a cambiar su comportamiento para aumentar la lealtad de los clientes. Comencé mi carrera en la gestión de marcas en P&G, seguida de Harvard Business School y luego una posición de gestión de marketing en Apple. Luego, tuve la gran fortuna de conocer a Jack Taylor, fundador de Enterprise Rent-A-Car, y a su hijo, Andy, actual presidente de la compañía matriz que posee las marcas de alquiler de coches Enterprise, National y Alamo. Me invitaron a liderar el desarrollo de negocios de la compañía. Pronto, fui ascendido a liderar el marketing con la directiva de descubrir cómo hacer crecer el negocio más rápidamente.

La mejor manera de hacer crecer nuestro negocio de Enterprise era proporcionar una experiencia que inspirara a nuestros clientes a volver con más frecuencia y recomendarnos a todos sus amigos. En aquel entonces, nuestro servicio al cliente no era excelente y variaba ampliamente entre nuestras sucursales. Durante los siguientes diez años, mejoramos drásticamente nuestro servicio: primero, midiendo con precisión nuestras puntuaciones de servicio al cliente para tener una imagen clara de quiénes necesitaban mejorar; luego, empoderamos a nuestras sucursales para descubrir por qué más de sus clientes no estaban satisfechos con su experiencia en Enterprise, y las alentamos a realizar experimentos para mejorar sus puntuaciones.

Al hacer que nuestros gerentes fueran responsables y les permitieran descubrir cómo mejorar, Enterprise pasó de deleitar al 67 por ciento de los clientes a un 80 por ciento. Y la buena noticia, triplicamos las ventas de la compañía de $ 2 mil millones a $ 7 mil millones. Andy Taylor atribuyó gran parte de este crecimiento a la mejora profunda en nuestro servicio al cliente.

Me retiré de Enterprise en 2006. Un año después, Fred Reichheld me presentó a Bob Whitman, CEO de FranklinCovey. Bob y yo compartimos una visión de habilitar la grandeza, y decidimos conjuntamente lanzar una práctica de lealtad en FranklinCovey para ayudar a otras empresas a construir una cultura de servicio exitosa. Desde ese encuentro fatal, en FranklinCovey hemos ayudado a cientos de compañías a medir y mejorar su cultura, incluido su servicio al cliente.

La experiencia del cliente ciertamente se ve afectada por los productos, servicios, políticas, promociones y precios de una empresa. Pero nuestro comportamiento ofrece la experiencia emocional que es esencial para ganar la lealtad de nuestros clientes. Y ese sentimiento a menudo proviene de interactuar con personas, ya sea en persona, en un centro de llamadas o en línea. La lealtad del cliente construye una excelente experiencia a la vez, y la diferencia entre una buena y una excelente experiencia a menudo se reduce a cómo se sienten los clientes acerca de su experiencia. Enseñamos los Tres Principios Fundamentales de la Lealtad: empatía, responsabilidad y generosidad, y cómo llevar estos tres principios a la vida.

Con mis estimados colegas Shawn Moon y Leena Rinne, escribimos «Leading Loyalty: Descifrando el código de la devoción del cliente» para brindar a cada equipo una manera fácil y divertida de aprender y aplicar los tres principios fundamentales de la lealtad. Ofrecemos una forma de que los equipos apliquen estos principios a través de «huddles» (breves reuniones de equipo) en las que las personas se reúnen para celebrar, aprender y comprometerse.

Este libro te brinda una fórmula probada para ganar la lealtad de cada persona importante en tu vida.