Aunque parece una obviedad, todos queremos ser escuchados. Probablemente todas las organizaciones tengan como objetivo escuchar a los clientes, u obtener feedback, o alguna variación del mismo concepto. Pero a medida que las organizaciones trabajan para estandarizar el servicio al cliente para ser más eficientes, corren el riesgo de volverse menos empáticas. En la búsqueda de la eficiencia, todos tenemos la tendencia de dejar de escuchar a los clientes individuales y asumir que la mayoría tiene la misma necesidad.

Se ha estudiado mucho el alto precio que las organizaciones pagan por no escuchar, por ejemplo, SIS International Research informa que el 70% de las pequeñas y medianas empresas están perdiendo dinero debido a una escucha y comunicación ineficaces. Estiman que una empresa con 100 colaboradores, por ejemplo, dedica un tiempo de inactividad promedio de 17 horas a la semana a aclarar errores en la comunicación, lo que se traduce en un costo anual de más de $500.000 cada año. A nivel personal, cuando fallamos en escuchar, no solo perdemos la oportunidad de conectarnos y aprender de la historia de alguien para mostrar empatía y ganarnos su lealtad, sino que además no conseguimos satisfacer una gran necesidad humana: sentirnos comprendidos. Con tanto en juego, es fácil ver cómo “escuchar para aprender” es vital para ganar lealtad.

¿Cómo consigo “escuchar para aprender”?

Puede que estés pensando: «No tenemos tiempo para escuchar la historia de cada cliente» y, por supuesto, hay algo de verdad en eso. Aunque, si estamos sinceramente interesados en ganarnos la lealtad de alguien, a menudo vale la pena reducir la velocidad un poco y escuchar para aprender.

Por supuesto, esto requiere una conciencia de cuándo hacerlo. Piensa en cuántas personas deambulan por un negocio, mucho más tiempo del que les gustaría, porque no pueden encontrar lo que están buscando. Quizás son demasiado vergonzosos para acercarse a la persona de servicio al cliente (irónicamente, porque esa persona parece demasiado ocupada para estar al servicio). Cuando el cliente se arma de valor para hacer una pregunta, la persona de servicio al cliente puede verse genuinamente sorprendida.

Escuchar para aprender no es solo una habilidad mecánica, es el resultado de tener muchas ganas de aprender, de preocuparse lo suficiente por otra persona para conectarse y escuchar por un momento.

Por supuesto, “Escuchar al Cliente” es uno de los clichés más comunes en los negocios, todo el mundo sabe que debemos escuchar a nuestros clientes, sin embargo a menudo escuchamos a alguien hablar pero reaccionamos sin saber qué hay debajo de sus palabras.

Muchos de nosotros nos consideramos oyentes mejores que la mayoría de las personas porque puede que hayamos aprendido a escuchar en una capacitación gerencial, en una consejería matrimonial o leyendo un libro de negocios brillante. Hemos aprendido la habilidad de escuchar activamente, donde nos concentramos por completo, nos enfocamos intensamente y damos señales faciales y verbales mientras procesamos lo que se dice. La escucha activa es una habilidad importante y útil, pero si nuestra verdadera intención no es entender a la otra persona, entonces parece falso y la gente se da cuenta.

Escuchar para aprender proviene de un deseo sincero de comprender verdaderamente a otras personas. Cuanto más entendemos, más podemos ayudar; cuanto más los ayudamos, más nos ganamos su lealtad.

El comportamiento de escuchar para aprender está enraizado en el principio de la empatía porque se trata de comprender plenamente y empatizar con la “historia” del otro.

Escucha falsificada

La lealtad no surge si “pretendemos escuchar” o “escuchamos a medias” mientras esperamos nuestro turno para hablar. Es fácil detectar cuando alguien no nos está escuchando: hablan por encima de nosotros, nos interrumpen o simplemente descartan lo que estamos diciendo. En el servicio al cliente, cualquiera de estos comportamientos es simplemente grosero, pero todo esto no es exactamente lo que llamamos escucha falsificada.

La escucha falsificada ocurre cuando pretendemos escuchar, pero otras cosas pasan por nuestra cabeza. Falsificamos escuchar cuando estamos pensando en nuestra respuesta, en lugar de tratar de entender realmente, cuando asumimos que ya sabemos lo que otra persona está pensando y, por lo tanto, no necesitamos prestar toda nuestra atención cuando estamos asintiendo y mirando la pantalla de nuestro teléfono al mismo tiempo, o hablando y enviando mensajes de texto simultáneamente.

¿Por qué no escuchamos para aprender?

Con demasiada frecuencia, los líderes quieren tomar el mando, dirigir conversaciones, hablar demasiado o preocuparse por lo que dirán a continuación en defensa o refutación. Además, los líderes pueden reaccionar rápidamente, distraerse durante una conversación o no tener tiempo para escuchar a los demás. Por último, algunos líderes pueden ser ineficaces escuchando si son competitivos, si realizan múltiples tareas, como leer correos electrónicos o mensajes de texto, o si dejan que sus egos se interpongan en el modo de escuchar lo que otros tienen que decir.

Hay dos razones por las que muchas personas no escuchan para aprender:

1. Creen que escuchar no es trabajo.

Muchos de los gerentes a los que hemos preguntado piensan que escuchar para aprender no es un buen enfoque porque: “Toma demasiado tiempo, no es productivo y tengo cosas más importantes que hacer que estar aquí escuchándolos”. 

¿Creemos que si dedicamos demasiado tiempo a escuchar a las personas estamos “perdiendo el tiempo” y no estamos siendo “productivos”? Bueno, tal vez esto sea cierto si medimos la productividad por lo ocupados que estamos. Si observamos las métricas de las que somos responsables, lo más probable es que las «horas dedicadas a escuchar» no sean una de ellas. Siempre que definamos la productividad mental por los números que podemos medir, entonces seguiremos estando locamente ocupados. Haciendo énfasis en lo de la locura. 

Si mejorar la lealtad de los clientes y empleados es realmente importante para nosotros, escuchar para aprender puede ser uno de los trabajos más importantes que hagamos.

2. Están demasiado distraídas para escuchar.

Estamos tan atrapados por los celulares, las tablets y otros dispositivos tecnológicos que no escuchamos lo que se dice. Cuando consideramos todas las interrupciones por una parafernalia de pings, dings y rings en casi cualquier situación, no es sorprendente que las personas se quejen de que no son escuchadas.

Es realmente complicado equilibrar todas los inputs que nos llegan continuamente y de muchas fuentes a la vez. Estamos hablando con alguien y suena el teléfono, ¿qué hacemos? No hay una respuesta «correcta» y simple a esto: las circunstancias varían, al igual que las políticas de la empresa y la comodidad personal. Cuando tengas que decidir qué hacer en estos casos no te olvides de tener en cuenta la mentalidad de empatía y la habilidad de hacer una conexión genuina.