Aquellas empresas que hacen un seguimiento efectivo de sus clientes y consiguen afianzar su lealtad, saben que el seguimiento efectivo es una de esas cosas que “es necesario hacer”.
Estas empresas tienen en cuenta que su servicio podría haber estado bien, pero eso no significa que se mantenga bien a lo largo del tiempo. Y, además, siempre se puede mejorar. Continuamente deberíamos hacernos la pregunta: «¿Qué podemos hacer mejor?» A menos que actualicemos constantemente lo que hacemos, la lealtad de nuestros clientes puede estar en riesgo y el seguimiento efectivo no es difícil de aplicar, si realmente queremos ser útiles.
¿Cómo se hace el “seguimiento para fortalecer la relación”?
El seguimiento es más que una simple cortesía, es una oportunidad para construir la relación, y esa puede ser la mejor razón de todas para hacer un seguimiento constante. Si vemos la interacción con un cliente como un evento «único», es probable que ese cliente no se sienta conectado con nosotros.
Actualmente, muchas organizaciones tienen sistemas completos para hacer un seguimiento de los clientes. Hay encuestas en línea y encuestas en papel, mensajes de texto, llamadas automáticas y llamadas de humanos reales, todos pidiéndonos que califiquemos su servicio. Pero los clientes pueden sentirlo como «tirones implacables en la manga».
¿Significa esto que no debe hacer un seguimiento de los clientes? En absoluto, el seguimiento no requiere un elaborado sistema de encuestas e incluso si su empresa lo hace de esta manera, aún debes hacer un seguimiento aparte por tu cuenta, por el bien de tu equipo y su relación personal con el cliente.
El seguimiento informal, cara a cara, es mucho más eficaz que, por ejemplo, las encuestas por correo electrónico. De hecho, las investigaciones muestran que las solicitudes personales de información tienen 34 veces más probabilidades de obtener una respuesta útil que una encuesta por correo electrónico. Podemos obtener el equivalente a docenas de «encuestas completas» cada día simplemente haciendo una o dos preguntas a los clientes.
Más allá de este tipo de seguimiento informal, algunas encuestas pueden ser muy útiles. Lo ideal es que la encuesta identifique a los clientes insatisfechos con los que hacer un seguimiento para que podamos comprender sus inquietudes, solucionar problemas y evitar que vuelvan a ocurrir. También debemos hacer un seguimiento de aquellos que son tibios acerca de su experiencia con nosotros, así como de nuestros “clientes promotores” más felices y fuertes, porque cada cliente puede enseñarnos algo de cómo mejorar.
Seguimiento falso
Lo contrario del seguimiento es darse por vencido, dejar caer la pelota, alejarse o pensar «fuera de la vista, fuera de la mente». El seguimiento falso es igualmente irresponsable e implica:
- Mostrar interés solo para protegernos.
- Hacer preguntas sin importar la respuesta.
Al salir de una tienda, a veces escuchamos «¿Encontró todo lo que necesita?» de un empleado cuya cabeza está baja, no hace contacto visual y, francamente, no parece importarle si encontramos todo o no. Los clientes pueden detectar rápidamente rutinas mecánicas y robóticas como estas. Si la lealtad es importante para nosotros, podemos hacerlo mejor, incluso si es solo una despedida amistosa. No hacer ningún seguimiento es mejor que hacer un seguimiento falso.
¿Por qué no hacemos un seguimiento para fortalecer la relación?
Seguramente, porque toma tiempo. «¿Cómo hago un seguimiento personal genuino y sigo ocupándome de todas las demás demandas de mi tiempo?»
El seguimiento efectivo lleva tiempo, pero en nuestra opinión, a menudo lleva mucho menos tiempo (y gastos) descubrir un problema ahora y solucionarlo qué esperar, enterarse de él más tarde y tener que solucionarlo con prisas o demasiado tarde.
Otro problema es lidiar con el conflicto. La mayor parte de la capacitación en servicio al cliente se enfoca en la «recuperación» de contratiempos o en la «desactivación» de conflictos. Tu equipo no debería necesitar calmar la ira de los clientes, al menos no muy a menudo, si están practicando los principios y prácticas de la lealtad.
¿Cómo hacemos un seguimiento para fortalecer la relación?
En una situación de conflicto, los clientes quieren algo más que “desactivar” su enfado, quieren que se haga el trabajo. Ahí es donde entra el seguimiento concienzudo.
Las 5 acciones para un seguimiento efectivo
Hay 5 acciones que te ayudarán a realizar un seguimiento efectivo, especialmente en una situación de conflicto:
- Supón que los demás tienen buenas intenciones.
- Alinéate con las emociones de la persona.
- Pide disculpas de corazón y sin una pizca de actitud defensiva.
- Pregunta cómo podemos hacer las cosas bien.
- Asegúrale a la persona que vas a actuar y luego hazlo.
Supón que los demás tienen buenas intenciones.
Si asumimos que los clientes insatisfechos intentan aprovecharse para obtener «regalos», nos encontraremos con una actitud que nos pondrá inmediatamente a la defensiva. En su lugar, debemos dar a nuestros clientes el beneficio de la duda, aunque sea temporalmente. Al mostrar empatía, los escucharemos y haremos todo lo posible para comprender su punto de vista. ¿Hay clientes que intentarán aprovecharse de nosotros? Sí, pero son valores atípicos, la mayoría no son así.
No estamos a favor de regalar la tienda, pero una oferta de compensación por una falta no solo es una buena manera de ganarse la lealtad, sino que también es algo decente. Extender la confianza a las personas suele dar sus frutos a largo plazo.
Alinéate con las emociones de la persona.
Con esto queremos decir alinear tu respuesta a las emociones del cliente. No queremos decir que debas enfadarte si el cliente está enfadado: “Alineación” significa ponerse del lado del cliente, aunque sea temporalmente.
Los clientes insatisfechos necesitan «tomar aire psicológicamente.” Las emociones fuertes son como la asfixia: tienen que respirar antes de poder pensar en otra cosa. Si están molestos, déjalos desahogarse, que lo saquen todo. Usa tus habilidades de empatía para hacer una conexión cálida y escuchar para aprender. Estamos con ellos, no contra ellos.
Pide disculpas de corazón y sin una pizca de actitud defensiva.
Una disculpa sincera no solo derrite la ira, sino que también es lo correcto cuando tenemos la culpa. Incluso si no tenemos la culpa, podemos practicar la empatía sintiéndonos “con” otras personas y expresando arrepentimiento por una mala experiencia.
Lanzar una disculpa a medias, o un «lo siento» formal sin mucho sentimiento, solo empeora las cosas. Obviamente, debemos alinearnos con los sentimientos del cliente y, a veces, un alegre «lo siento» es todo lo que necesitan de nosotros. Pero en una situación de conflicto, es posible que debamos disculparnos una y otra vez hasta que estemos seguros de que el cliente realmente nos escucha y cree lo que decimos.
Ponerse a la defensiva es una receta para escalar el conflicto y nunca es una buena idea. Podemos sentir cierta satisfacción cuando ganamos la pelea y la otra persona pierde, pero destruiremos la lealtad en el proceso. La disculpa defensiva es un asesino de la lealtad.
Pregunta cómo podemos hacer las cosas bien.
Ofrecer más ayuda de la esperada es una buena práctica para recuperarse de un problema. Tal vez sea un servicio personal, tal vez sea un día de alquiler gratuito, tal vez devuelvas el cheque. Sea lo que sea, ofrécelo: el gesto podría ayudarte a ganarte la lealtad de la persona después de todo.
Asegúrale a la persona que vas a actuar y luego hazlo.
Los clientes estarán encantados cuando vean que has mantenido tu compromiso y que tu gesto no fue solo de boquilla. Comprenderán que tus esfuerzos van más allá del tiempo que pasaste directamente con ellos y que tus preocupaciones no fueron descartadas de inmediato.
Algunos problemas pueden necesitar implicar a algunas personas o demorar algunos días en resolverse por completo. Crea recordatorios para ti mismo para completar tu seguimiento. Mantener la atención en el proceso hasta el final gana la lealtad de los clientes ahora y evita posibles conflictos en el futuro.
Cerrando el ciclo
Además de usar las 5 acciones para calmar un conflicto y convertir a un detractor potencial en un promotor, «cierra el ciclo» para averiguar qué causó el problema en primer lugar y luego busca una solución adecuada.
Como gerentes y empleados de cara al cliente, somos responsables de cerrar el círculo, incluso si no tenemos un sistema muy bueno. Si sucede algo malo, pregúntate: “¿Cuáles son las causas fundamentales de este incidente? ¿Cuál es el estándar que deberíamos cumplir? ¿Por qué no cumplimos con ese estándar? ¿Qué podríamos hacer para prevenir o al menos reducir las posibilidades de que algo así vuelva a suceder? Las respuestas a estas preguntas a menudo provienen del seguimiento con los clientes para obtener más detalles sobre el incidente.
A muchos clientes no les importan las causas fundamentales de su problema, pero nosotros deberíamos preocuparnos para evitar que vuelva a surgir. Por eso les decimos a los clientes que estamos tratando de mejorar la calidad de nuestro servicio, y su ayuda será valiosa para identificar los problemas.
A veces, el problema de un cliente necesita tiempo para resolverse, por lo tanto, debemos recorrer todo el camino hasta la solución, sin importar cuánto tiempo tome. Nuestra persistencia por sí sola podría ganar la lealtad de un cliente insatisfecho.
¿Qué pasa con los clientes en línea? ¿Realmente les importa si nos adueñamos de sus problemas y les damos seguimiento?
Todas las pautas de las que hemos hablado se aplican igualmente bien a los clientes presenciales, en línea o por teléfono.
El mejor seguimiento podría venir en dos fases: una rápida, otra más lenta. No dejes que el problema quede colgado y por otro lado, no lo resuelvas y lo olvides. Actúa rápido y lento.
Arregla el cabello en la sopa de inmediato, luego envía un correo electrónico, envía un mensaje de texto o llama al cliente en un par de semanas, discúlpate nuevamente y ofrécele una buena recompensa por regresar. Crea recordatorios para que no se te olvide hacer un seguimiento en el futuro.
