Para interactuar de manera efectiva con los clientes, primero debemos entenderlos. Desafortunadamente, pocas personas tienen habilidades o entrenamiento para escuchar de una manera que promueva la conexión y la confianza. Con demasiada frecuencia, los clientes pueden detectar una escucha ineficaz y sentirse manipulados, lo que finalmente lleva a no ofrecer su lealtad.

Cuando no escuchamos adecuadamente, el ambiente se vuelve propicio para malas suposiciones y malentendidos. Esto erosionará la confianza y hará que sea casi imposible ganar la lealtad del cliente. La escucha activa y empática nos permite aprender las verdaderas necesidades de los clientes y puede tocar una de las mayores necesidades humanas: sentirse comprendido.

Aquí hay algunas prácticas simples para escuchar de manera efectiva y ganar la lealtad profunda del cliente:

• Permanece en silencio hasta que la persona haya terminado de hablar.
• Escucha con tus oídos, ojos y corazón.
• No te preocupes por cómo responder, concéntrate en entender.
• Reformula lo que se dijo y verifica la comprensión.

Permanece en silencio hasta que la persona haya terminado de hablar.

Mantenerse en silencio hasta que otra persona haya terminado de hablar requiere disciplina. Pero se puede dominar con práctica, y va mucho más allá de comunicarle a la otra persona que realmente nos importan sus pensamientos y sentimientos.

Escucha con tus oídos, ojos y corazón.

Cuando decimos «escucha con tu corazón», nos referimos a que comprendas tanto el sentimiento como el contenido de lo que se dice, y este comportamiento está arraigado en la empatía. Si solo escuchas con los oídos, obtienes contenido, pero es posible que no obtengas sentimiento. Si también escuchas con los ojos y el corazón, escucharás no solo lo que se dijo, sino cómo se quiso decir.

No te preocupes por cómo responder, concéntrate en entender

Para construir la lealtad del cliente, también queremos que la otra persona hable, porque esa es la única forma en que podemos aprender sus historias ocultas. Ya sea por su condicionamiento social, timidez, presión de tiempo o distracción, los clientes no hablan mucho durante las transacciones simples.

Entonces, ¿cómo creamos oportunidades para que la gente hable? Por lo general, es bastante simple. Hazles una pregunta. De hecho, hacer la pregunta correcta no solo estimulará la conversación, sino que también nos permitirá escuchar para aprender. Hay tres categorías de preguntas que podemos usar para iniciar una conversación con nuestros clientes: preguntas simples, abiertas y críticas.

• Haz preguntas simples y amigables. «¿Cuál es la ocasión?» «¿Qué piensas hacer con este [producto]?» Haz la pregunta lo más fácil y sincera posible para obtener la historia.
• Haz preguntas abiertas, no preguntas cerradas o de sí o no. Si haces preguntas de sí o no, eso es todo lo que obtendrás: sí o no. No invita a la conversación. No preguntes: «¿Tienes un proyecto en marcha?» Eso es un sí o un no. En cambio, pregunta: «¿Qué tipo de proyecto estás haciendo?» Ahora estás en una conversación.
• Haz preguntas «quemantes». Las preguntas «quemantes» son aquellas que probablemente sean importantes, críticas y urgentes. Por ejemplo, «¿Cuál es el mayor desafío que estás enfrentando con tu presentación?» «¿Podrías compartir algunos de tus pensamientos sobre esto?»

Atender a los clientes no se trata de hacer una conversación trivial. Los clientes normalmente no quieren charlas triviales. Pero aprecian profundamente nuestra disposición a escuchar para mostrar empatía.

Reformula lo que se dijo y verifica la comprensión.

Queremos que la gente hable. Y una vez que abrimos la conversación, no tiene sentido cerrarla después de unos segundos. Estamos escuchando para aprender, así que en lugar de imponer una solución de inmediato, continúa la conversación a través de la Escucha Empática. La Escucha Empática es la habilidad de reflejar tanto el contenido de la preocupación de la persona como el sentimiento que tienen al respecto.

Reflejar lo que la otra persona dice con tus propias palabras dará una visión tanto de los sentimientos como del contenido de lo que se está diciendo. Un cliente podría venir a ti enojado o emocionado por una compra. Un colega podría venir a ti asustado o entusiasmado por un próximo cambio en el negocio. Observa cómo se sienten y realmente escucha lo que están diciendo. Luego refleja lo que han dicho con tus propias palabras.

Es posible que nos sintamos indecisos para entrar en una conversación con un colega o un cliente porque no estamos seguros hacia dónde irá la conversación. ¿Este cliente va a contarme detalles de su divorcio? ¿Mi colega va a traer otro problema? ¿La persona frente a mí me hará una pregunta a la que no tengo idea de cómo responder? En cuanto a la lealtad, cuanto más rica sea la conversación, más lealtad se construirá. En lugar de preocuparte por el resultado potencial, simplemente haz la pregunta y ve hacia dónde va.

Escuchar nos permite entrar en el marco de referencia de otra persona. Miramos hacia afuera a través de él, vemos el mundo de la forma en que lo ven ellos, entendemos su paradigma, entendemos cómo se sienten. Si nuestro objetivo es construir y mantener la lealtad, debemos empatizar, conectarnos y escuchar para aprender las preocupaciones o necesidades de la otra persona. La habilidad de escuchar para aprender nos permite obtener información valiosa sobre nuestros clientes y miembros del equipo. Estamos en mejores condiciones para ayudarlos y aumentar la confianza en nuestras relaciones.

La aplicación del líder – La práctica de escuchar para aprender

El impacto de no escuchar es enorme, no sólo en términos de cultura, lealtad y compromiso de los empleados, sino que también hay un precio que pagamos en innovación, colaboración y resolución de problemas cuando nuestra gente habla y nosotros no escuchamos.

Ser un líder es una experiencia única. El equipo ejecutivo espera que tú resuelvas problemas. Tu equipo espera que tú les des respuestas. Se nos paga para hacer el trabajo y se asume que tenemos todas las respuestas. Por lo tanto, es fácil caer en el defecto de decir en lugar de escuchar. Pero escuchar, como hemos discutido en este artículo, es la clave para entender a nuestros empleados y clientes, y es un paso esencial para ganar su lealtad.