Recientemente tuve dos experiencias que muestran enfoques contrastantes del concepto de lealtad. Tuvimos una salida de tres días para mi equipo, donde nos reunimos para finalizar nuestra estrategia anual. Parte del evento incluía cenas en restaurantes locales por las noches.

La primera noche fue un desastre. Un colega no recibió su plato principal hasta mucho después de que todos los demás hubieran terminado los suyos, se cayó un postre y el pan tradicional, que generalmente se sirve al comienzo de la comida, apareció después del postre. El gerente parecía un poco preocupado, pero no lo suficiente como para solucionar la situación. La cena, que se suponía que iba a ser un momento de discusión y construcción de relaciones, se convirtió en frustración e insatisfacción.

La segunda noche trajo una experiencia completamente diferente, una que dejó al grupo hablando sobre el servicio. Había sido un día frío y lluvioso, y para cuando llegamos al restaurante desde nuestras reuniones, mi camisa estaba empapada. Al darse cuenta de mi predicamento, nuestro servidor me entregó un certificado para la tienda de regalos que decía: «Por favor, canjee esto por una sudadera, cortesía de Steakhouse 55».

Toda la noche fue así. Todos nos expresamos entre nosotros cómo nunca habíamos experimentado algo así en un restaurante, un servicio inesperado que fue mucho más allá de lo que habríamos anticipado. Y aunque hubo un costo para el restaurante para proporcionar este servicio, terminamos gastando aproximadamente el doble de lo que habíamos gastado la noche anterior. ¡Y volveremos y les diremos a nuestros amigos que hagan lo mismo!

Toda organización tiene una cultura, pero solo unas pocas tienen una cultura ganadora. El tema de la cultura, y más específicamente, el desarrollo de culturas ganadoras, es algo que he estudiado durante casi treinta años. He tenido el privilegio de discutir este tema con líderes empresariales de todo el mundo, y he encontrado que casi todos los líderes empresariales reconocen la necesidad de una cultura poderosa y diferenciadora, una cultura de servicio.

¿Por qué hay tan pocos ejemplos de culturas extraordinarias? Porque son difíciles de crear y difíciles de sostener. Casi siempre requiere un cambio de comportamiento, a todos los niveles y con cada individuo.

Me encanta lo que dijo Peter Drucker, el padre del desarrollo moderno de la gestión: «La cultura se come la estrategia en el desayuno, y solo cuando comprenda completamente lo que esto significa, liderará una organización exitosa». Muchos de nosotros tenemos años, literalmente, de capacitación formal en el desarrollo de estrategias, pero muy pocos tienen capacitación formal en el desarrollo de una cultura ganadora.

En nuestro libro, Liderar la lealtad, mis coautores y yo presentamos una base para el desarrollo de una cultura ganadora: la lealtad. No solo el tipo de lealtad que se genera a través de «programas de lealtad» o promociones o estrategias de precios. Estos pueden ser útiles. Pero estos programas son insuficientes y brindan resultados temporales. Por eso titulamos el libro Liderar la lealtad.

En nuestro libro, Liderando la Lealtad, mis coautores y yo presentamos una base para el desarrollo de una cultura ganadora: la lealtad. No solo el tipo de lealtad que se genera a través de «programas de lealtad» o promociones o estrategias de precios. Estos pueden ser útiles. Pero estos programas son insuficientes y traen resultados temporales. Por eso titulamos el libro Liderando la Lealtad. La lealtad no disminuye con una interacción menos que óptima. Es el tipo de lealtad que genera discusiones apasionadas entre amigos y seres queridos.

Nuestra capacidad para demostrar empatía, entender las necesidades de los demás, asumir responsabilidad y proporcionar un servicio sorprendentemente positivo y memorable es una gran parte de lo que impulsa una cultura ganadora. Requiere el compromiso de todos. ¡Y se puede hacer!

Ese es el mensaje de este libro. Nos apasiona este tema y estamos emocionados de compartir un proceso probado para reclutar a cada persona en cada nivel para participar y contribuir.