Varios años después de mi carrera como consultora de FranklinCovey, tuve la oportunidad de facilitar nuestra solución de lealtad del cliente Leading Customer Loyalty. Estaba emocionado de unirme a un equipo que incluía a dos colegas increíbles, Sandy Rogers y Shawn Moon. Ahora, en colaboración con estos dos grandes amigos, hemos investigado y escrito innumerables horas sobre el tema de la lealtad. A medida que he trabajado con muchos líderes para implementar los principios de la lealtad líder, tengo una pasión aún mayor por el impacto de este contenido.

La aplicación más sencilla de nuestro contenido de lealtad del cliente podría ser imaginar el comportamiento del representante de servicio al cliente de primera línea, el empleado del centro de llamadas o el cajero en la caja registradora. Esta persona de primera línea moldea la lealtad de nuestros clientes a través de cada interacción. Sin embargo, es la experiencia de ese empleado de primera línea que se presenta a trabajar todos los días lo que da forma a cómo se comporta con el cliente.

Aquí es donde nuestro contenido se vuelve interesante. Esta no es una historia sobre los comportamientos de la primera línea; es una historia sobre liderazgo. Los líderes no solo crean cultura, sino que también crean la experiencia diaria de quienes trabajan con ellos y para ellos.

Un líder afecta si el equipo se presenta todos los días odiando su trabajo y tomándolo con los clientes, o si se presenta listo y comprometido a construir lealtad en cada una de sus relaciones.

Como consultora senior de FranklinCovey, he tenido el privilegio de trabajar con miles de líderes en muchas industrias. En la mayoría de los casos, estos líderes estaban apasionados por construir culturas brillantes, crear relaciones de clientes leales y ofrecer resultados positivos. Algunos tuvieron éxito en esto, y otros realmente lucharon. Siempre fue interesante cuando uno de estos líderes en dificultades miraba a sus equipos y exclamaba en una exasperación total alguna versión de «¿Por qué no lo entienden?»

La incapacidad de los líderes para ver por qué su equipo no «lo entiende» está llena de una ironía sobria. Es un momento doloroso señalar el punto ciego que permite a los líderes criticar a su equipo por perder comportamientos que ellos mismos no modelan ni promueven. Aquí es donde a menudo se originan los problemas de lealtad del cliente.

Los principios que hablamos en nuestro libro, empatía, responsabilidad y generosidad, son principios que construyen lealtad del cliente. Estos mismos principios construyen lealtad en cualquier relación. Al escribir Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion, queríamos abordar el potencial increíble que un líder puede aprovechar modelando y viviendo estos principios.

Los líderes que tienen éxito en la construcción de la lealtad del cliente comprenden que la forma en que tratan a los miembros de su equipo es una línea directa de cómo se trata al cliente final. ¡Esto se aplica independientemente de quién sea su equipo o quién sea su cliente!