Frases de apertura para conversaciones difíciles

¿Qué pasa si esta es tu tercera conversación sobre el mismo tema y nada ha cambiado? ¿Si no te llevas bien con la persona? ¿O si estás hablando con el jefe de tu jefe? No permitas que las tensiones por antecedentes personales o dinámicas de poder te impidan iniciar una conversación importante.

Para empezar bien una conversación difícil, comparte tu:

• Propósito: el tema importante que necesitas abordar y el avance que esperas lograr al hablar de ello.

• Intención positiva: cómo te gustaría que la otra persona se beneficie de la conversación.

Cuando compartes tu propósito y tu intención positiva, dejas claro qué quieres conversar y demuestras que no buscas perjudicar a la otra persona, sino llegar a un resultado que también sea bueno para ella.

Hay matices en la forma de expresar bien tu propósito e intención positiva, según la situación. Para ayudarte a planificar tus conversaciones, aquí tienes algunas situaciones comunes con ejemplos de frases de apertura que puedes usar.

Si necesitas:

1️⃣ Discrepar con tu jefe o con alguien de mayor rango

Puede ser arriesgado decirle la verdad a alguien con poder. Enfatiza el buen resultado que deseas para esa persona o para algo que a ella le importa, para demostrar que no estás quejándote ni cuestionando su competencia, sino tratando de ayudarle a alcanzar sus objetivos.

Dependiendo de tu relación con esa persona y de la sensibilidad del asunto, considera suavizar tu propósito formulándolo como una pregunta en lugar de una afirmación. Las personas suelen reaccionar menos a la defensiva ante preguntas. Además, preguntar te da la oportunidad de escuchar primero su perspectiva, lo cual podría aportarte información valiosa que cambie tu punto de vista.

Por ejemplo, si piensas que tu jefe está tomando una mala decisión, podrías empezar con una pregunta para abrir el diálogo:

“¿Qué preguntas crees que podrían tener nuestros clientes sobre este enfoque? Quiero asegurarme de que anticipamos cualquier inconveniente para brindarles la mejor experiencia posible.”

O ser más directo compartiendo tu punto de vista, pero usando una pregunta para ver si está dispuesto a conversar al respecto:

“Me preocupa que nuestros clientes puedan considerar este enfoque complicado. ¿Crees que podría ser un problema? Me gustaría conocer tu opinión. Sé lo importante que es para nosotros ofrecerles la mejor experiencia posible.”

2️⃣ Tener una conversación de responsabilidad con alguien que no cumplió las expectativas

Comienza con tu propósito para que la persona entienda desde el principio de qué trata la conversación. Limítate a los hechos sin juzgar. Luego, expresa tu intención positiva mostrando apertura a su perspectiva y disposición para trabajar juntos en soluciones.

“Quisiera hablar contigo sobre la asistencia a nuestros eventos promocionales. El miércoles llegaste 20 minutos tarde y la semana pasada no asististe al evento. El objetivo de nuestro equipo es tener suficiente personal en cada evento para que nadie tenga que atender el stand solo y para que todos recibamos el bono por generar nuevos clientes potenciales. Me gustaría saber qué está pasando para que podamos encontrar soluciones juntos.”

3️⃣ Admitir un error o dar malas noticias a un interesado

No endulces la situación ni retrases las malas noticias, o corres el riesgo de que la otra persona piense: Puede que para ti no sea grave, ¡pero para mí sí! En lugar de eso, explica brevemente el problema y lo que estás haciendo o planeas hacer para solucionarlo. Demuestra que entiendes qué es lo importante para esa persona y que quieres corregirlo.

“Tengo que informarte de un problema: los informes mensuales que envié a nuestras oficinas regionales contienen errores. Sé que corregir estos datos es muy importante para nuestro negocio y para proteger la credibilidad del equipo. Déjame contarte mi plan para corregir los errores y asegurarme de que no vuelva a pasar.”

4️⃣ Hablar con un amigo del trabajo sobre algo que hizo mal

Ten el valor de expresar tu propósito de forma directa para que la otra persona entienda el problema y por qué es importante. No desvíes la responsabilidad diciendo cosas como “Bueno, a mí no me molesta, pero a otros podría…”, ya que eso minimiza la gravedad del asunto y suena a que culpas a terceros. En su lugar, asume tu propósito.

“¿Podemos hablar sobre la broma que hiciste al equipo del almacén? Me hizo sentir incómodo porque menosprecia a un grupo de personas. Estoy seguro de que no fue tu intención ofender a nadie. Pero para mí es importante que todos se sientan bienvenidos en el trabajo. Y, como tu amigo, no quiero que esto afecte tus relaciones ni tu buena reputación.”

5️⃣ Decirle a un cliente o interesado que no puedes darle lo que pide

Explica brevemente y con claridad la diferencia entre lo que quieren y lo que puedes ofrecer. Luego demuestra que comprendes sus deseos y dificultades, y que sinceramente buscas un buen resultado para ellos. Finaliza con una pregunta para dejar claro que quieres encontrar una solución y trabajar juntos.

“Habíamos dicho que podríamos entregar sus prototipos para el viernes. Lamentablemente, tuvimos problemas con un proveedor de materiales críticos. Nuestro objetivo es entregarte el mejor prototipo posible rápidamente, pero no podemos alcanzar ese nivel de calidad sin esos materiales. Tenemos confirmación de que tu pedido se entregará el martes. ¿Cómo podemos trabajar contigo para reducir el impacto de este retraso?”

6️⃣ Pedir ayuda a un colega con quien no te llevas bien

Como no puedes apoyarte en una buena relación para pedirle un favor, enfatiza tu intención positiva —específicamente, que habrá un buen resultado para esa persona si colabora contigo.

“Tengo los nuevos datos de clientes, pero necesito ayuda para analizarlos. Creo que esta información nos ayudará a todos a entender mejor quiénes son nuestros clientes y qué les importa, y especialmente te servirá para afinar las campañas y llegar a más público. ¿Estarías dispuesto a ayudarme con el análisis?”

7️⃣ Tener una tercera (o cuarta) conversación sobre el mismo tema

¡No te rindas! La mayoría de los temas difíciles requieren más de una conversación para resolverse. Empieza preguntándote: ¿Qué puedo hacer diferente esta vez para ayudarnos a avanzar? Tal vez en intentos anteriores no fuiste suficientemente claro sobre tu propósito, y la otra persona no entendió la importancia que tiene para ti. O quizás necesitaba ver cómo lo que pides también puede ser positivo para ella.

Esta vez, intenta equilibrar tu propósito y tu intención positiva. E invita a la otra persona a participar activamente en la búsqueda de soluciones.

“Sigo teniendo dificultades con la forma en que nos comunicamos sobre este proyecto, y me gustaría retomar el tema. Cuando no recibo tus actualizaciones hasta el jueves, no puedo terminar lo que necesito para la revisión de liderazgo del viernes. No quiero ser duro contigo por mencionarlo de nuevo. Todos queremos que este proyecto salga bien y que los directivos vean nuestro mejor trabajo. Me interesa conocer tu proceso y ver ideas para que esto funcione mejor para ambos. ¿Qué te parece?”