Para conectarte con los clientes, no puedes fingir hasta lograrlo

Mostrar empatía hacia otra persona comienza haciendo una conexión con ella. Una conexión genuina promueve una sensación de pertenencia y aceptación. Cuando carecemos de estos sentimientos, experimentamos «dolor social». El dolor causado por un desaire o una actitud fría puede ser tan real como el dolor físico.

Algunos son escépticos y asumen que las personas solo se conectan con los demás para obtener algo o beneficiarse de ellos. Pero esta suposición es insuficiente. La conexión con otras personas es su propia recompensa. No se necesita mucho para hacer una conexión humana cálida, y no cuesta nada. Todos lo anhelamos. Incluso lo necesitamos. Pero lo obtenemos tan raramente.

Conexión Falsa

Mientras estudiamos las prácticas que fomentan la empatía, también debemos considerar las «falsificaciones» de estas prácticas. Una práctica falsa es como dinero falso. A simple vista, puede parecer real, pero una inspección más detallada revela que es solo una imitación. La falsificación de una conexión humana genuina podría ser el interés fingido, la intrusión sin empatía o seguir un guion sin interés. Comportamientos falsos se cuelan en las organizaciones mientras los líderes crean sistemas y procesos orientados a aumentar la satisfacción del cliente, sin reconocer la necesidad de conexiones genuinas con los clientes.

¿Por qué no nos conectamos?

Piensa en tus días más agitados en el trabajo. Hablamos del mostrador de alquiler de automóviles en un aeropuerto concurrido, la hora del almuerzo en tu restaurante favorito, el cierre de libros al final del año en el departamento de finanzas, la sala de emergencias de un gran hospital, el departamento de vehículos motorizados el último día del mes: teléfonos que suenan, clientes impacientes y compañeros de trabajo agotados. ¿Cómo podemos hacer una conexión humana cálida y genuina en situaciones como estas? La cantidad de demandas y solicitudes en nuestro tiempo puede convertirse rápidamente en la razón por la cual evitamos conectarnos con los demás. Simplemente estamos demasiado ocupados. Y sin embargo, una conexión se puede hacer en una mirada o en una palabra. Estar demasiado ocupados es a menudo una excusa pobre. Nuestra capacidad para conectarnos incluso en un día ocupado está impulsada por la comprensión de que conectarse con nuestros clientes es una parte importante de nuestro trabajo.

Otro obstáculo es la tecnología. Hacemos check-in para un vuelo, nos registramos en el supermercado y realizamos la mayoría de nuestras transacciones bancarias y compras en línea. Hacemos las cosas haciendo clic. Si bien muchos de nosotros apreciamos la conveniencia y el ahorro de costos, el uso cada vez mayor de la tecnología puede presentar desafíos para conectarnos personalmente con nuestros clientes.