Los clientes saben por qué acuden a ti; tú también deberías saberlo. Descubrir el trabajo real que se debe realizar es la aplicación funcional que nos permite, como personas responsables, asegurarnos de que nuestros clientes logren la solución o resultado que realmente están buscando.

¿Cómo se ve «descubrir el trabajo real que se debe realizar»?

Es fácil apresurarse a recomendar, resolver o vender porque sabemos cómo nuestros productos y soluciones satisfacen las necesidades de nuestro cliente promedio. Entonces, el desafío es que si no sabemos cuál es ese problema, no podemos hacernos responsables de satisfacer la necesidad de nuestro cliente. Esta idea está capturada en la cita de Theodore Levitt:

«Las personas no quieren comprar una taladradora de un cuarto de pulgada. Quieren un agujero de un cuarto de pulgada».

El verdadero «trabajo que se debe realizar» es el resultado final que nuestro cliente está tratando de lograr. Para asumir realmente la responsabilidad de nuestros clientes, necesitamos comprender sus necesidades, cuál es su problema y qué están tratando de lograr.

El descubrimiento falso

El falso descubrimiento del trabajo real que se debe realizar consiste en hacer preguntas para vender o manipular a las personas en lugar de servirles y satisfacer su verdadera necesidad. A veces, esto sucede si resolvemos el problema del cliente desde nuestra propia perspectiva o si nos apresuramos a hacer una venta.

Imagina a alguien a quien su médico le ha recomendado hacer más ejercicio cardiovascular para perder unos kilos y reducir el colesterol. Esta persona entra en una gran tienda de artículos deportivos y le dice al colaborador de ventas: «Me gustaría comprar una caminadora».

Hay tres falsificaciones comunes a las que los colaboradores recurren al responder a las solicitudes de los clientes:

• Deslumbrar al cliente.
• Proporcionar opciones falsas.
• Dejar una impresión falsa.

La falsificación «Deslumbrar al cliente»

«¿Caminadora? ¡Claro! Están justo aquí. Acabamos de recibir esta, la nueva CardioBlaster 9999, y la estamos ofreciendo en oferta».

Esta respuesta falsa puede ser y usualmente se hace con auténtica emoción e interés… pero es emoción en el producto en lugar del cliente. No hay empatía al conectar o escuchar al cliente, y no hay responsabilidad para satisfacer la verdadera necesidad del cliente.

El «Ofrecer Opciones Falsas» falso

Otra forma de acercarse a la mujer es preguntar qué quiere y luego dejarla elegir, todo con la intención de hacer una venta. «¿Qué tipo de cinta para correr estaba buscando? Tenemos una variedad de ellas, desde $429 hasta nuestro modelo de última generación de $2,000. ¿Está interesada en una pequeña o una grande? ¿Cuánto está dispuesta a gastar?»

La limitación en esta respuesta falsa es que estamos haciendo estas preguntas desde nuestro marco de referencia, y las preguntas no nos llevarán muy lejos en aprender su historia oculta o el verdadero trabajo a realizar. Todavía nos enfocamos en el producto en lugar de la necesidad. De nuevo, asumimos que la mujer está buscando un producto; la única pregunta que queda es cuál debería comprar. En cierto sentido, estas son opciones falsas.

El «Dejar una Impresión Falsa» falso

«¿Está buscando una cinta para correr para bajar su colesterol? Este modelo aquí es una buena opción. Media hora corriendo en este modelo reducirá su riesgo de tener un diagnóstico de colesterol alto en aproximadamente un 7 por ciento.» La mujer está impresionada. Este chico sabe mucho sobre estas máquinas.

Ya sea que lo pretenda o no, el vendedor está dejando una impresión falsa con el cliente. Lo que le está diciendo es técnicamente cierto, no está mintiendo, pero le está dando menos que la imagen completa. ¿Realmente está asumiendo la responsabilidad de su cliente al darle una porción tan pequeña de la verdad?

Al utilizar estas respuestas falsas, perdemos la oportunidad de descubrir el trabajo real a realizar y asumir la responsabilidad de satisfacer la necesidad del cliente.

¿Por qué no descubrimos el trabajo real a realizar?

En muchos casos, es fácil asumir que ya sabemos lo que el cliente necesita. Hemos escuchado la misma pregunta de docenas de clientes antes, así que saltamos directamente a la respuesta. Conocemos nuestros productos tan bien que, por supuesto, todos necesitan este modelo justo aquí. Y a veces tenemos razón. Pero otras veces estamos completamente equivocados, y perdemos la oportunidad de construir lealtad. Cambiar nuestro paradigma de «tener la respuesta» a «descubrir la necesidad» puede marcar toda la diferencia en nuestra capacidad para ganar lealtad.

Una segunda razón por la que algunos asociados no descubren el trabajo real a realizar es que están siendo presionados para «hacer la venta» o «terminar la llamada». La excusa que escuchamos es «Simplemente no hay tiempo». En situaciones como estas, tenemos que tener claridad sobre las prioridades de la organización y descubrir si nuestro trabajo real a realizar es tiempos de llamada más cortos, hacer la venta o crear clientes leales. Satisfacer las necesidades reales de nuestros clientes debe convertirse en nuestra principal prioridad si queremos su lealtad.

¿Cómo descubrimos el trabajo real a realizar?

Descubrir el trabajo real a realizar comienza mostrando empatía y asumiendo responsabilidad. Nos conectamos con nuestros clientes, escuchamos y aprendemos por qué vinieron a nosotros.

Descubrir el trabajo real a realizar es tan simple como saber para qué nos «contrató» nuestro cliente.

Para descubrir el trabajo real a realizar, debemos hacer tres cosas:

• Ser curiosos, pero no insistentes.
• Pedir contexto.
• Comenzar con la necesidad.

Ser curiosos, pero no insistentes

La mayoría de los clientes no quieren que les bombardeen con preguntas. Así que una simple frase como «Me alegra ayudarle. Permítame asegurarme de entender lo que necesita para no perder tiempo en la solución incorrecta» es una excelente manera de comenzar la conversación sin parecer insistente.

Pedir contexto

Algunas preguntas abiertas simples como «¿Qué espera lograr?» o «¿Qué le gustaría que este producto o servicio haga por usted?» crearán un diálogo que rápidamente llegará al trabajo real a realizar por el cliente.

Cada vez más, nuestro trabajo es educar a los clientes. Cada vez más, debemos ser consultores que asumen la responsabilidad de guiar, aconsejar y enseñar.

Comenzar con la necesidad

Una vez que hemos descubierto el trabajo a realizar, es hora de comenzar con la necesidad. «Comenzar con la necesidad» es simple: significa hablar sobre la necesidad antes de hablar sobre el producto. Comenzar con la necesidad significa que mantenemos el trabajo real a realizar en primer plano en nuestra mente. Con demasiada frecuencia, la tendencia fatal incluso de las personas de servicio más bien intencionadas es mantener el producto en primer plano en su mente.

Descubrir el trabajo real puede parecer sencillo, pero requiere mucha empatía y un fuerte sentido de responsabilidad. Darles a los clientes simplemente «lo que piden» puede parecer un buen servicio al cliente, pero solo cuando ayudamos a los clientes a resolver su verdadero problema estamos realmente en el camino para ganarnos su lealtad.