No importa cuánto te prepares para tener conversaciones difíciles, seguirán siendo complicadas, caóticas e imperfectas. También siempre estarán en el centro de tu trabajo como líder. Cuanto antes aceptes esto, antes podrás empezar a mejorar en ellas. Estos consejos te ayudarán. 

Elige los que parezcan más adecuados para tu situación.

1. Sé directo

Si eres evasivo o indirecto, la otra persona podría interpretar mal el mensaje o tener la impresión de que el tema no es muy importante. Podrías encontrarte teniendo la misma conversación nuevamente en unos días o semanas.

Casi siempre es mejor abordar el problema directamente y expresar dónde te encuentras y por qué. (Por supuesto, puede haber excepciones; necesitas saber con quién estás hablando).

El tono de voz es crucial; es completamente posible ser claro y amable al mismo tiempo.

Indirecto: «Ben, sé que las cosas han estado bastante estresantes aquí últimamente, y creo que todos estamos nerviosos. ¿Crees que eso podría estar afectando las llamadas de clientes que has estado realizando?»

Directo: «Ben, me gustaría hablar contigo sobre la llamada de cliente de esta mañana. Noté que interrumpiste al cliente varias veces, lo que pareció ponerlo más molesto. ¿Podrías ayudarme a entender tu enfoque en la llamada?»

2. Trata a los demás con respeto

Ser jefe a menudo implica actuar con madurez. Se te paga para ser más responsable, y debes estar a la altura de esa expectativa. Además, tienes poco que ganar y mucho que perder tratando mal a alguien, incluso si cometen un grave error o te tratan mal. Las personas no te tomarán en serio, no se abrirán contigo ni resolverán problemas si perciben una falta de respeto.

Entonces, ¿qué pasa si no te sientes muy respetuoso? Recuérdate a ti mismo que tú tampoco eres perfecto. Y recuerda que podrías estar perdiendo información crucial. Casi siempre vale la pena mantener tus suposiciones bajo control hasta que hayas escuchado a los demás.

3. Sé muy consciente del lenguaje corporal y el tono, tanto el tuyo como el de los demás

El lenguaje corporal y el tono a menudo revelan más que las palabras. Sé muy observador. Por ejemplo, supongamos que alguien está de acuerdo contigo, pero cruza los brazos y mira hacia abajo. ¿Están realmente de acuerdo? Podrías querer hacer una pregunta de seguimiento en lugar de seguir adelante y asumir que todo está bien.

En tu caso, intenta mantener un buen contacto visual, aunque no quieras exagerar y mirar de manera agresiva. También puedes enviar señales positivas y calmantes utilizando un tono de voz cálido o neutral (en lugar de hostil o exigente), manteniendo los brazos relajados y sueltos a los costados y manteniendo una buena postura.

4. Para las conversaciones que tú inicias, utiliza una hoja de ruta de la conversación

En casos donde tú inicies la conversación, explicar lo que planeas abordar durante la charla puede ayudar a tranquilizar a los demás. Les dará una mejor idea de qué esperar. También puede ayudar a mantener la conversación encaminada en una dirección productiva, ya que puedes referirte a tu hoja de ruta si las cosas se desvían.

Explica claramente el problema y por qué es importante hablar de ello: «Mark, he notado que llegaste al menos 15 minutos tarde a las tres últimas reuniones del equipo. Me preocupa que hayas estado perdiendo información importante».

Proporciona una hoja de ruta de la conversación: «Me gustaría entender mejor por qué podría estar sucediendo esto y luego hablar sobre algunas soluciones potenciales».

Menciona cualquier «norma» importante y/o sugiere el siguiente paso: «Si hay algo que esté haciendo que tu carga de trabajo sea abrumadora, espero que sientas que puedes ser honesto conmigo. ¿Cuáles son tus pensamientos?»

5. Escucha de manera activa y genuina

¿Quieres que tu mensaje tenga un impacto? Entonces recuerda: si escuchas, es mucho más probable que otros te escuchen a ti.

Prueba las siguientes tácticas de escucha:

Enfócate. La mejor manera de concentrarse es estar genuinamente curioso y abierto a los sentimientos y opiniones de la otra persona. De lo contrario, es probable que tu mente empiece a correr para encontrar algo nuevo que decir. Además, guarda cualquier cosa que pueda distraerte, como tu teléfono.

No interrumpas. Sentirás la tentación de hacerlo si las cosas se ponen acaloradas. Lucha contra la urgencia. No te hará más querido por la otra persona.

Parafrasea lo que has escuchado. Resumir lo que acabas de escuchar demuestra que estás escuchando y también aclara cualquier brecha en la comprensión (que son muy comunes durante conversaciones difíciles).

Haz preguntas abiertas y aclaratorias. Es probable que escuches algo que te confunde o te molesta. En lugar de ignorarlo y seguir adelante, profundiza con preguntas como «¿Puedes decirme un poco más sobre por qué piensas eso?» y «¿Qué más?»

Siéntete cómodo con los silencios incómodos. El silencio puede ser algo bueno. Respira hondo y cuenta hasta cinco después de hacer una pregunta difícil o durante un incómodo silencio. Por tentador que sea volver a intervenir y comenzar a divagar, suele ser más instructivo esperar a que la otra persona hable.

Reconoce el punto de vista de la otra persona. No tienes que estar de acuerdo con alguien para reconocer lo que están percibiendo y sintiendo. Y el simple acto de decir algo como «Puedo entender por qué te sientes así» o «Es bueno saberlo» comunicará que te importa. Esto, a su vez, hará que la otra persona sea más receptiva.

6. Di «y» en lugar de «pero»

«Pero» a menudo cierra ideas y a las personas. «Y» abre cosas. Señala que respetas a los demás y estás dispuesto a explorar los problemas que plantean.

Si comienzas a dirigirte hacia un «pero», intenta reformular tu oración. Aún puedes expresar tu punto de vista, pero hazlo de manera más productiva.

Antes: «Puedo entender por qué quieres intentarlo, pero simplemente no tenemos el presupuesto.»

Después: «Puedo entender por qué sientes eso, y me pregunto cuánto costaría.»

7. Describe sentimientos sin culpar ni juzgar

Los sentimientos son una parte crucial de las conversaciones difíciles, y a veces los gerentes cometen el error de tratar de ignorarlos o reprimirlos. Esto no es útil en absoluto, porque no puedes transmitir un mensaje o resolver un problema si estás evitando lo que está en su raíz.

¿Significa esto que deberías dejarlo todo al descubierto? Probablemente eso tampoco sea aconsejable; podrías hacer que los demás se sientan aún más incómodos o ponerlos a la defensiva. La clave es simplemente describir tus sentimientos, en lugar de cargarlos de culpa o juicio.

Incorrecto: «¡No puedo creer que me hayas dejado en ridículo así en la reunión del equipo!»

Mejor: «Me sorprendió y me dolió lo que dijiste en la reunión del equipo.»

8. Usa la técnica de «contraste» si alguien te culpa o te juzga

El hecho de que describas tus sentimientos de manera excelente sin atacar no significa que otros hagan lo mismo. No caigas en la trampa de ponerte a la defensiva. Si lo haces, la conversación podría convertirse en algo desagradable e improductivo.

En su lugar, intenta averiguar qué motivó el comentario de la persona y contrástalo con lo que intentabas transmitir.

Un colaborador: «Esta es la última vez que me quedo despierto toda la noche por ti o por esta empresa».

Tú: «Tu ética de trabajo es excelente. La cuestión a la que me refería era tu decisión de eludir el proceso de revisión después de completar el trabajo. ¿Podrías ayudarme a entender por qué no me enviaste la nueva versión para su revisión?»

9. Responde colaborativamente: ¿cómo podemos arreglar esto?

En algunas situaciones, como despidos o recortes, esta pregunta es insignificante. Pero en muchas otras, puedes lograr mucho al hablar sobre soluciones y acordar mutuamente algunos próximos pasos. Incluso si no llegan a un plan de acción fabuloso, pueden acordar experimentar con nuevos enfoques o, al menos, acordar continuar la conversación en una fecha posterior. Ten en cuenta que las personas suelen ser más receptivas al cambio si están involucradas en su planificación.

Preguntas que podrían ayudarte a resolver problemas:

• «¿Qué deberíamos hacer diferente la próxima vez que esto surja?»
• «¿Qué te gustaría saber al final de esta conversación?»
• «La próxima vez que esto suceda, ¿estarías dispuesto a _______?»
• «¿Qué ideas tienes para asegurarte de que esto no vuelva a ocurrir?»
• «¿Qué puedo hacer para ayudar?»

10. Tómate un descanso o gana tiempo si es necesario

Si las temperaturas comienzan a subir y estás en peligro de perder los estribos, pide un descanso o programa una reunión de seguimiento. Te lo agradecerás más tarde cuando no te estés lamentando la ofensa que salió de tu boca o el momento de «rey/reina del drama» al que cediste.

«Delilah, esto es mucho para asimilar. ¿Te importaría si tomamos un descanso de cinco minutos y luego continuamos?»

«Delilah, me siento bastante abrumado y no estoy seguro de si puedo contribuir mucho más hoy. ¿Podríamos programar una reunión de seguimiento para mañana por la mañana?»

11. Concluye agradeciendo y recapitulando los elementos de acción

Un simple «gracias» puede hacer más de lo que piensas. Termina de manera positiva y señala que, independientemente de las diferencias o la naturaleza de la discusión, respetas y aprecias el tiempo y la opinión de los demás. La recapitulación es otro buen movimiento, especialmente si la conversación se volvió confusa. Todos los involucrados serán más propensos a irse sabiendo lo que obtuvieron de la conversación y lo que debe suceder a continuación.

«Rex, gracias por hablar de esto conmigo. La próxima vez que delegue una tarea, proporcionaré un ejemplo para que tengas una idea más clara de mis expectativas. Y has aceptado proporcionar informes de estado todos los viernes por la tarde para que pueda revisar las cosas en el camino y asegurarme de que estemos en la misma página. ¿Suena bien?»

12. Documenta el contenido de la conversación

La documentación equivale a protección. Sin ella, podrías tener que dar algunas explicaciones. Por ejemplo, no puedes esperar que Recursos Humanos o tu jefe aprueben felizmente tu decisión de despedir a alguien si marcaste la casilla de «sobresaliente» en su última revisión de desempeño.

Incluso si no estás preocupado por las consecuencias, siempre es una buena idea tomar notas después de conversaciones difíciles. La memoria de nadie es perfecta, especialmente cuando las emociones están en juego. Puedes revisar las notas antes de hacer un seguimiento. Además, la próxima vez que te enfrentes a una situación similar, tendrás un registro de cómo lidiaste con ella. Eso podría ser útil.

13. Hacer seguimiento

Lo último que quieres es pasar por una conversación difícil y luego, unas semanas después, darte cuenta de que no sirvió de nada. Tal vez uno de tus colaboradores te haya contado que está lidiando con un problema de salud grave. Mantente en contacto con ella regularmente para ver cómo está y pregúntale cómo puedes ayudar. Quizás tu jefe dijo que «investigaría» darte un aumento. No lo molestes todos los días, pero pregunta cuándo deberías volver a hablar de eso y luego hazlo. O tal vez un colega que siempre domina las reuniones departamentales acordó calmarse. Obsérvala en la próxima y agradécele si cumple, o pregunta qué pasó si no lo hace.