1. Para conversaciones planeadas, encuentra un buen momento y lugar para que los participantes se sientan cómodos y concentrados

El entorno es más importante de lo que puedas pensar para comenzar una buena conversación. Considera el tema y el momento de la conversación para determinar factores como:

El nivel de privacidad que desees. Si el tema es lo suficientemente sensible o complejo como para requerir privacidad, reserva con anticipación una sala tranquila o busca un lugar más tranquilo fuera de la oficina. Si la conversación podría extenderse, elige un lugar donde no te interrumpan.

Cómo te sentarás (o pararás, o caminarás) en relación el uno al otro. Para conversaciones más formales, podrías sentarte frente a los demás en un escritorio o mesa de conferencias. En situaciones uno a uno, sentarse uno al lado del otro establece un tono más colaborativo de «estamos en esto juntos». O, para estimular la creatividad, podrías pararte y dibujar en una pizarra blanca o salir de tu entorno normal y dar un paseo.

Si tú u otros participantes están ocupados, estresados o llegarán corriendo desde otra reunión. Si tu calendario está muy ocupado, ¿podrías terminar tu reunión anterior temprano o retrasar esta en 15 minutos para despejar tu mente y hacer espacio para lo que estás a punto de escuchar? Si hay una fecha límite importante próxima, ¿podría esperar la conversación?

2. Muestra que estás prestando atención con el contacto visual y tu lenguaje corporal

Cierra tu laptop. Voltea tu teléfono. Deja tu sándwich. Solo puedes hacer una cosa en este momento: involucrarte en la conversación.

El contacto visual es una forma segura de demostrar calidez y atención, especialmente en un mundo donde muchas personas están constantemente distraídas por la tecnología. ¿Cuánto contacto visual es demasiado? Eso depende de tu situación y normas culturales. Si sientes que estás entrando en territorio de mirar fijamente (incómodo para todos), intenta tomar descansos periódicos desviando tu mirada hacia las manos del hablante o a otro lugar de la habitación mientras procesas lo que estás escuchando. Para obtener más información, consulta Mantener un contacto visual óptimo.

En cuanto al resto de tu cuerpo, evita moverte nerviosamente y otros comportamientos distraídos. En su lugar, envía señales de que estás siguiendo y participando plenamente, girando para enfrentar al hablante o incluso inclinándote hacia él o ella, asintiendo y mostrando expresiones faciales apropiadas (por ejemplo, sonreír para mostrar aliento y mantener una expresión neutral para un punto difícil o emocional para evitar parecer impaciente o crítico).

Y si tomas notas, explica por qué tu atención está cambiando. Por ejemplo, al principio podrías decir: «Planeo tomar algunas notas, así que si estoy mirando mi laptop, es solo porque quiero asegurarme de captar los puntos clave».

3. No interrumpas con tus propios pensamientos y soluciones. En lugar de eso, concéntrate en absorber y comprender lo que se está diciendo

Es fácil que los gerentes bien intencionados recurran al modo de resolución de problemas en un intento de ser útiles y eficientes. Sin embargo, cuando intervienes con respuestas, privas a otros de la oportunidad de expresarse completamente y desarrollar sus propias habilidades para resolver problemas. En lugar de apresurarte a juzgar o pensar en cómo responderás cuando alguien más hable, trata de enfocarte en las palabras reales de las personas y en lo que realmente significan.

4. Usa el silencio o señales breves para animar al hablante a continuar y completar su pensamiento

Los pensamientos completos rara vez salen de las personas perfectamente formados, especialmente cuando están hablando de temas complejos, difíciles o emocionales. En lugar de apresurarte a llenar el vacío cuando alguien más deja de hablar, intenta el silencio (espera hasta 10 segundos antes de hacer una pregunta) o una respuesta cómo «Mm hmm» o «Cuéntame más» para que la persona continúe dirigiendo la conversación.

Por ejemplo:

Tú: ¿Cómo va tu progreso en el proyecto de planificación de Columbia?

Colaborador: Bueno, tuvimos un problema ayer…

Tú: Cuéntame más.

Colaborador: Estoy teniendo problemas para comunicarme con el cliente…

Tú: ¿De qué manera?

Colaborador: No está respondiendo a los correos electrónicos.

Tú: [silencio y asentimiento]

Colaborador: Aunque eso no es realmente tan inusual para él. Y sé que está ocupado en este momento con las revisiones trimestrales. La última vez, tuve que tomar el teléfono y llamar.

5. Después de que el hablante haya expresado completamente el pensamiento, parafrasea lo que has escuchado para asegurarte de que lo entiendes correctamente

Comienza con frases como:

«Así que lo que estoy escuchando es…»

«Parece que…»

«Si te entiendo correctamente, tú…»

Y sigue con «¿Lo tengo bien?» para que la otra persona tenga la oportunidad de responder «¡Sí, eso es!» o «En realidad, no es lo que quise decir», y aclarar aún más. Para obtener más información, consulta Parafrasea lo que has escuchado para mejorar la comprensión.

6. Considera el tono y el lenguaje corporal de los demás como parte de los mensajes que están tratando de transmitir, y ajusta tus respuestas en consecuencia

¿Tu compañero habitualmente abierto y amigable cruza los brazos? ¿Tu colaborador normalmente tranquilo habla rápidamente? Cuando notes señales no verbales que se aparten del patrón normal de alguien, es probable que sean señales significativas sobre la actitud de la persona hacia el tema, que de otro modo podrían no expresarse.

Puedes usar esta información vital para ajustar tus respuestas de manera que muestren comprensión y alienten aún más el intercambio.

Por ejemplo, si la persona ha cruzado los brazos o no está haciendo el contacto visual habitual, podrías responder con:

«Parece que esto es difícil de hablar. Aprecio que me lo hayas planteado.»

O, si alguien está hablando rápidamente y compartiendo nuevas ideas:

«Parece que estás realmente emocionado/a por este proyecto. Cuéntame más sobre por qué.»

O, si algo que dijiste hace que alguien se cierre, podrías narrar tu observación como una forma de obtener una respuesta:

«Pareces más callado/a desde que mencioné involucrar a Emily en este proyecto. ¿Cómo se siente lo que dije contigo?»

7. Cuando sea apropiado, utiliza respuestas validadoras de manera que incorpore lo que sabes sobre los valores y circunstancias de la persona

Pocas cosas son tan gratificantes en los intercambios humanos como esos momentos raros en los que otra persona no solo entiende tus verdaderos sentimientos, sino que los reconoce y articula, tal vez incluso mejor de lo que podrías haberlo hecho tú mismo. ¿Por qué no apuntar a ser esa persona en las conversaciones con los miembros de tu equipo y colegas?

Por ejemplo, digamos que un colaborador consciente te dice que trabajó duro en un proyecto exitoso. Puedes mostrar validación en un nivel mucho más individual al responder con un lenguaje como: «Sé lo importante que es para ti cumplir con los plazos. Parece que tu capacidad para priorizar realmente ayudó a llevar al éxito en este caso», en lugar de simplemente decir: «Sí, buen trabajo al priorizar».

O, para una respuesta empática cuando las cosas no van según lo planeado: «Parece que has estado haciendo todo lo posible. A veces, hacer las cosas por primera vez simplemente lleva más tiempo. Sé que eso puede ser frustrante, especialmente para alguien como tú que está acostumbrado/a a cumplir con cada plazo».

8. Escucha con el oído puesto en cómo las ideas y opiniones de las personas se superponen y divergen

En la mayoría de los intercambios, las personas simplemente reaccionan al último comentario, un enfoque lógico y a menudo efectivo. Pero los oyentes de nivel avanzado también tienen una habilidad para procesar lo que se acaba de decir en relación con la información previamente dicha, ya sea en la conversación actual o incluso en ocasiones anteriores.

Esta habilidad para escuchar, hacer estas conexiones y luego articularlas puede tener un efecto mágico. Puede ayudar a las personas a poner sus pensamientos en contexto y decidir qué hacer a continuación. Por ejemplo:

«DeShawn, te he escuchado decir antes que este cliente tiene poca paciencia con las tácticas de venta, pero parece que ahora estás sugiriendo ofrecerle un incentivo de características gratuitas. ¿Cómo ha cambiado tu pensamiento al respecto?»

O:

«Lo que estoy escuchando es que la gente cree que todavía tenemos trabajo que hacer en la propuesta. Vicky, pareces preocupada por el costo. Hector todavía tiene preguntas sobre el mercado objetivo. Stefan, dijiste que tu último equipo hizo algo similar, pero usó un enfoque más integrado. ¿Qué tal si hablamos sobre las ideas de las personas para los próximos pasos?»

Un consejo para ayudar a desarrollar esta habilidad: toma buenas notas. No trates de anotar todo lo que las personas dicen. En su lugar, resume y anota las ideas principales. Luego, deja un espacio debajo de cada punto principal para agregar viñetas. Ver todos los puntos principales en un solo lugar puede ayudarte a ver conexiones.

9. Utiliza preguntas de seguimiento abiertas para expandir el pensamiento de las personas sobre un problema

Puede haber un componente de entrenamiento en una buena escucha, donde ayudas a los demás a explorar lo que está sucediendo y trabajar hacia soluciones. Intenta sondear con preguntas oportunas y abiertas que no solo reflejen lo que acabas de escuchar, sino que inciten a las personas a profundizar:

Tu compañero: «Mi equipo nunca ha incumplido una meta trimestral antes, espero que esto no mate la moral de todos».

Tú: «Suena difícil. ¿Cuál ha sido el mayor contratiempo del equipo hasta ahora?»

Tu compañero: «Hmm… supongo que tal vez fue cuando pasamos por la reorganización el año pasado. Eso desconcertó a todos, a pesar de que nuestro equipo no se vio afectado directamente.»

Tú: «¿Qué tipo de cosas hicieron para guiarlos a través de eso?»

Tu compañero: «Bueno, tuve algunas reuniones uno a uno adicionales, y también hablamos mucho de eso en las reuniones del equipo. Tuvimos que rehacer por completo algunos de nuestros procesos de equipo después de que el grupo de marketing con el que habíamos estado trabajando fuera eliminado.»

Tú: «¿Y cómo respondieron?»

Tu compañero: «Algunas personas realmente dieron un paso al frente y la mayoría de ellos en realidad lo manejaron bien. Ahora que pienso en esta meta no alcanzada, tal vez pueda comunicarme en exceso de nuevo y apoyarme en esos miembros del equipo que fueron un pilar durante la reorganización. Ellos serán un buen ejemplo para los demás.»

Tú: «Suena como un buen plan. ¿Qué crees que necesitarás hacer de manera diferente?»

Tu compañero: «Sí. Hmm. Definitivamente tendré que manejar las expectativas de mi jefe. Eso será complicado. ¿Te importa si bloqueo un almuerzo para probar algunas palabras de práctica contigo?»

Si utilizas este tipo de preguntas de manera efectiva, la persona saldrá de la conversación con nuevas ideas y próximos pasos.