La retroalimentación reforzadora puede ayudarte a comunicar que un comportamiento que observas cumple o supera tus expectativas, y que deseas verlo continuar. Mucho más que un impulso emocional, la retroalimentación reforzadora puede ser una forma sorprendentemente poderosa de influir en el cambio de comportamiento si logras captar a alguien realizando correctamente el comportamiento que deseas cambiar.

¿Con qué frecuencia debes dar retroalimentación reforzadora? Los estudios han demostrado que aunque la mayoría de los gerentes creen que brindan suficiente retroalimentación reforzadora, la mayoría de los colaboradores sienten que no reciben suficiente. Aunque no hay un número mágico, una regla general aproximada es que debes brindar retroalimentación reforzadora una vez al día por cada miembro del equipo. Es casi imposible brindar demasiada siempre que sea genuina.

Pero ten cuidado: la mayoría de las personas pueden percibir la retroalimentación deshonesta. No elogies algo a menos que realmente te guste y sea importante.

Por ejemplo, felicitar a un miembro del equipo por algo trivial, como no tener errores ortográficos en un correo electrónico, podría percibirse como insultante. Pero decirle al mismo miembro del equipo cómo pudiste responder a la pregunta del CEO durante la reunión del personal del lunes gracias a ese correo electrónico oportuno puede ayudar a reforzar por qué es importante seguir proporcionando correos electrónicos oportunos, además de ser un verdadero reconocimiento.

Pasos clave para dar retroalimentación reforzadora

1. Prepárate a fondo

Con anticipación, debes identificar el comportamiento específico que deseas reforzar. Si deseas brindar retroalimentación reforzadora sobre un informe que un colaborador escribió, pregúntate: ¿Qué te gustó específicamente? ¿Fue el contenido, el formato o tal vez el resumen ejecutivo? Si fue el resumen ejecutivo, ¿qué funcionó tan bien en él? Si no eres específico, en el mejor de los casos, la retroalimentación carece de sentido. ¡En el peor de los casos, podrías reforzar involuntariamente un comportamiento que no deseas!

También debes identificar el impacto específico de ese comportamiento. Esto ayuda al destinatario a comprender lo que valoras, por qué deberían seguir realizando este comportamiento en particular y los beneficios del comportamiento.

En el caso de brindar retroalimentación sobre el informe de tu colaborador, podrías haber identificado el impacto del conciso resumen ejecutivo, en este caso, un cliente pudo leer y comprender rápidamente el resumen ejecutivo antes de una reunión clave, lo que te ahorró tiempo durante la reunión, que luego utilizaste para avanzar en una venta.

Una técnica avanzada es relacionar el impacto específico con las motivaciones individuales del destinatario. Si el colaborador que escribió el excelente informe está interesado en un ascenso, podrías intentar encontrar una manera de mostrar cómo el comportamiento ayudará a la persona a alcanzar ese objetivo. Esta técnica puede ser excepcionalmente efectiva, pero no exageres la historia o parecerá manipulativa.

2. Elige un buen momento y lugar

La retroalimentación es más efectiva cuando se brinda dentro de la primera hora después del comportamiento. Esperar más de un día reducirá significativamente su impacto a medida que la memoria se vuelva borrosa.

La retroalimentación reforzadora se puede brindar en privado o en público. Un entorno cómodo, tranquilo y privado siempre es una apuesta segura para cualquier tipo de retroalimentación. La retroalimentación pública tiene algunas ventajas. A muchas personas les gusta y ayuda a tu equipo a entender tus expectativas. Sin embargo, elogiar en público puede hacer que algunas personas se sientan incómodas y es más difícil para el destinatario hacer preguntas. Así que solo hazlo en público si estás seguro de que se recibirá bien y considera hacer un seguimiento para ver si la persona tiene alguna pregunta.

3. Comienza la conversación pidiendo permiso para brindar retroalimentación

Esto inicia la conversación de una manera más abierta y no amenazante, y si el destinatario tiene un plazo ajustado o está emocionalmente alterado, es mejor esperar para brindar la retroalimentación más tarde cuando pueda concentrarse calmadamente en ella. Si la persona dice «no», intenta programar un horario con ella más tarde en el día. Puedes iniciar la conversación diciendo algo como «Bryan, ¿tienes unos minutos? Me gustaría compartir algunas observaciones sobre el informe de marketing contigo».

4. Expresa claramente el comportamiento específico y su impacto

Sé claro, directo y sincero para reducir la posibilidad de malentendidos. No endulces ni minimices tu mensaje. Es útil usar la frase «He notado que…» al describir el comportamiento y la frase «su impacto fue…» al describir los resultados.

5. Escucha atentamente y reacciona

Es casi imposible predecir cómo responderá el destinatario a tu declaración, por lo que debes escuchar atentamente para determinar qué escuchó y cómo se siente al respecto. Es probable que escuches tres respuestas comunes:

• Aceptación de elogios. Por ejemplo, podrías escuchar: «Gracias, realmente pasé mucho tiempo simplificando el resumen ejecutivo y es agradable escuchar que te ayudó en la reunión». Idealmente, el destinatario indica que escuchó y entendió tanto el comportamiento específico como el impacto. Si no estás seguro, puedes hacer preguntas aclaratorias para confirmar su comprensión.
• Desviar elogios. Si esto sucede, debes ayudar al destinatario a recibir el crédito al reconocer el desvío y resaltar su contribución individual y reiterar el impacto. Si el colaborador dice: «Gracias, pero esa fue la idea de Carl de reescribir el resumen ejecutivo», puedes responder que si bien Carl puede haber ayudado, fue la decisión del colaborador seguir adelante con la reescritura y debería llevarse algo de crédito por los beneficios.
• Volverse retraído, insincero o negativo. Esto generalmente indica que hay un problema más profundo en juego. Por ejemplo, si el colaborador dice: «Ese fue un informe difícil, y es un milagro que haya resultado medio decente», entonces debes hacer preguntas abiertas para tratar de identificar qué hay detrás de la reacción. Tal vez la persona trabajó todo el fin de semana en el informe e interpreta tu elogio como una indicación de que debería trabajar esas horas regularmente. Discute y aborda cualquier problema más profundo antes de volver a la retroalimentación reforzadora.

6. Agradece al destinatario

Al final de la conversación, es útil decir «Gracias» y, si es apropiado, dar una declaración genuina de aliento. Esto ayudará a aliviar cualquier tensión persistente y finaliza la conversación de manera positiva.

¡Felicidades, has brindado con éxito retroalimentación reforzadora! Pero no es el único tipo de retroalimentación. También hay un proceso similar paso a paso para brindar retroalimentación correctiva, que suele ser más difícil de hacer.