La retroalimentación correctiva se utiliza para comunicar que un comportamiento observado no cumple con las expectativas y que se espera un cambio en ese comportamiento. Aunque la retroalimentación positiva puede ser más fácil de dar, la retroalimentación correctiva es necesaria en situaciones donde:

1. El comportamiento es una infracción grave o tiene consecuencias negativas inmediatas, sustanciales y recurrentes.
2. No habrá oportunidad de utilizar retroalimentación positiva porque es poco probable que el destinatario realice el comportamiento correctamente en el corto plazo.
3. Ya has intentado retroalimentación positiva y no funcionó.
4. El destinatario se siente cómodo recibiendo una cantidad considerable de retroalimentación correctiva.

Al dar retroalimentación correctiva, es importante asegurarse de que los destinatarios reconozcan claramente que hay un problema que debe resolverse, que tienen al menos cierta responsabilidad para solucionarlo y que creen que pueden hacer un cambio. Además, debes brindar tiempo, enfoque y apoyo suficiente al destinatario. Si falta alguno de estos elementos, es poco probable que la retroalimentación produzca un cambio duradero en el comportamiento.

Sigue estos pasos clave al dar retroalimentación correctiva:

1. Decide si debes dar retroalimentación

Antes de dar retroalimentación, pregúntate lo siguiente:

• ¿El comportamiento realmente está mal o simplemente es diferente a cómo lo harías tú mismo? A veces, las diferencias son aceptables.
• ¿El impacto es lo suficientemente grave como para justificar la retroalimentación correctiva? Si el impacto es pequeño, considera dejarlo pasar, especialmente si es probable que el destinatario se dé cuenta por sí mismo de que no es un comportamiento ideal.
• ¿Podrías utilizar retroalimentación positiva en su lugar? ¿La persona a veces realiza este comportamiento correctamente? Si es así, podrías intentar dar retroalimentación positiva cuando lo haga bien en lugar de retroalimentación correctiva. Esto puede ser muy efectivo, pero lleva más tiempo antes de que puedas dar la retroalimentación, así que solo úsala en situaciones donde puedas esperar.
• ¿Qué otros comportamientos está tratando de cambiar la persona? La mayoría de las personas se sentirán abrumadas si intentan cambiar más de uno o dos comportamientos a la vez. Sin embargo, algunos comportamientos deben abordarse de inmediato, sin importar cuántas otras cosas esté trabajando la persona. Los problemas de rendimiento laboral que amenazan gravemente las operaciones comerciales de tu empresa deben resolverse de inmediato. Además, las infracciones de recursos humanos o casos de violencia o acoso deben resolverse rápidamente en coordinación con tu departamento de recursos humanos.
• ¿La persona está emocionalmente lista para recibir retroalimentación? Si sabes que la persona está estresada o bajo presión, es posible que desees esperar. Sin embargo, cuanto más esperes, menos efectiva será la retroalimentación, así que no esperes demasiado tiempo.

2. Prepárate a fondo

Dedica tiempo a planificar cuidadosamente tu retroalimentación correctiva antes de iniciar la conversación. Utiliza una herramienta de planificación de retroalimentación y sigue estos pasos:

• Identifica el comportamiento específico que has observado y el impacto específico que ese comportamiento está causando. Sé lo más específico posible.
• Elige un buen momento, idealmente dentro de una hora después de que ocurrió el comportamiento, y asegúrate de poder dedicar al menos 15 minutos sin interrupciones.
• Elige un lugar tranquilo, cómodo y privado para dar la retroalimentación.

3. Inicia la conversación pidiendo permiso para dar retroalimentación

Comienza la conversación con un tono abierto y no amenazante:

• «Diane, me gustaría darte retroalimentación sobre la reunión de hoy. ¿Tienes unos minutos?»

Si Diane dice que no, debes respetar su respuesta y tratar de programar un momento más adelante en el día. Pero no permitas que Diane evite la retroalimentación por completo. Si la retroalimentación es urgente y no puedes permitirte recibir un no, entonces no debes pedir permiso.

4. Describe el comportamiento específico que notaste y su impacto

Podrías comenzar diciendo:

• «Diane, noté que no dijiste nada en nuestras últimas dos reuniones y solo hablaste una vez en la reunión anterior a esa. Esta es nuestra única oportunidad de plantear problemas de producción con nuestro equipo de entrega, y me preocupa que estemos pasando por alto aportes importantes de tu parte que podrían causar retrasos en nuestra fecha de lanzamiento del producto. Eso sería un problema grave para la organización.»

La forma en que lo expreses es importante. Usar la frase «Noté que…» seguida de «… el impacto es» puede ser una manera efectiva de iniciar una conversación de retroalimentación. Al decir «Noté que…», estás posicionando tu declaración como una observación que estás dispuesto a discutir. Vincular esa observación con su impacto ayuda al destinatario a ver las consecuencias, ya sean intencionadas o no, de sus acciones.

5. Escucha cuidadosamente la respuesta del destinatario y reacciona apropiadamente

Es casi imposible predecir cómo alguien responderá a la retroalimentación correctiva. Debes observar y escuchar atentamente la respuesta de la persona para determinar qué se escuchó y cómo se siente al respecto.

Hay cinco formas comunes en que el destinatario podría responder a tu declaración inicial:

1. Reconociendo el problema y asumiendo la responsabilidad de solucionarlo. Por ejemplo, un miembro del equipo podría responder a tu retroalimentación diciendo: «Sé que he estado demasiado callado en las reuniones y es algo que realmente quiero mejorar. Sigo enredándome sobre cómo presentar mis ideas y para cuando he encontrado una buena manera de decirlas, la conversación ya ha avanzado. ¿Podrías ayudarme a trabajar en esto?»

Esta es la situación más fácil, y si escuchas una respuesta similar, en la que puedes estar seguro de que están de acuerdo en que hay un problema y asumen la responsabilidad de solucionarlo, puedes pasar al Paso 7, «Desarrollar un plan de acción».

1. Reconociendo el problema pero sin asumir la responsabilidad de solucionarlo, o negándose a asumir la responsabilidad. El miembro del equipo podría decir: «Sé que he estado demasiado callado en las reuniones» o «Lo intentaré hacer mejor, pero sabes, simplemente soy una persona callada». Incluso podría decir: «Bueno, no es mi culpa».

Si escuchas alguna de estas respuestas, debes intentar comprender qué podría estar impidiendo que la persona asuma la responsabilidad de solucionarlo, lo que se cubre en el Paso 6.

1. Expresando confusión sobre el problema. El miembro del equipo podría decir: «No me di cuenta de que se esperaba que hablara en las reuniones. Pensé que solo estaba ahí para escuchar y tomar notas».

Este tipo de respuesta indica que hay un malentendido sobre tus expectativas. Debes aclarar tus expectativas y verificar si el destinatario está de acuerdo en que son razonables. Si no están de acuerdo, intenta comprender por qué y luego desarrolla un nuevo conjunto de expectativas en el que ambos puedan estar de acuerdo. Una vez que estéis de acuerdo tanto en las nuevas expectativas como en que el comportamiento observado no cumple con esas expectativas, puedes pasar al siguiente paso.

1. Negar que exista un problema. Podrías escuchar cosas como: «Eso no parece un problema para mí». Una negación significa que debes enfocarte en enfatizar la gravedad del problema. Debes destacar el impacto negativo que el comportamiento actual tiene en ti, en los compañeros de trabajo del destinatario y en la organización. Si esto no funciona, puedes explicar las consecuencias negativas que el comportamiento tendrá en las revisiones de desempeño del individuo. En este punto, es posible que debas involucrar a tu departamento de recursos humanos. Una vez que el destinatario reconozca que existe un problema, puedes pasar al siguiente paso.
2. No dar ninguna respuesta o dar una muy pasiva. Por ejemplo, podrías escuchar una respuesta de una palabra como «bien» o «vale», acompañada de lenguaje corporal pasivo.

Antes de continuar con la retroalimentación, debes comprender lo que la persona está pensando sacando una respuesta significativa. Una técnica efectiva para hacerlo es mantenerse en silencio y esperar. 

Otra técnica es hacer preguntas abiertas como «¿Cuál es tu reacción?» o «Antes de continuar, quiero asegurarme de que entiendas lo que he dicho. ¿Puedes resumir la situación con tus propias palabras?» Escucha la respuesta de la otra persona y reacciona en consecuencia, utilizando las pautas anteriores.

6. Ayuda al destinatario a asumir la responsabilidad de cambiar su comportamiento

El enfoque más directo es preguntar directamente: «¿Estás de acuerdo en que tu comportamiento está contribuyendo a este problema?» o «¿Estás de acuerdo en que este es un comportamiento que debes cambiar?»

Si el destinatario desvía o evita la responsabilidad, podría haber algún factor externo en juego. Trata de superar su defensividad haciendo preguntas abiertas para aumentar tu comprensión. Si no parece haber un factor externo en juego, continúa presentando más evidencia sobre la magnitud del problema, con énfasis en cómo el comportamiento específico ha llevado al impacto negativo.

Si la persona dice: «¡Bueno, no es mi culpa!», entonces puedes preguntar a quién creen que pertenece la culpa. Tendrás que tomar una decisión sobre cómo proceder a partir de aquí. Es posible que desees retroceder y obtener más información sobre el incidente. Concéntrate en encontrar soluciones sin señalar con el dedo ni culpar. Esto te ayuda a mantener una postura neutral y autoritaria y demuestra que como equipo, todos comparten la responsabilidad de trabajar juntos y resolver problemas.

En algunas situaciones, es posible que debas informar claramente al destinatario sobre las consecuencias si el comportamiento continúa, como una advertencia por escrito o una calificación más baja en la próxima revisión de desempeño. En estas circunstancias, es probable que tu departamento de recursos humanos deba estar involucrado y se pueda requerir alguna forma de documentación.

7. Desarrolla un plan de acción

Una vez que el individuo haya acordado que existe un problema, que se necesita un cambio y que es su responsabilidad solucionarlo, deben trabajar juntos para desarrollar un plan de acción. Es importante que el destinatario comprenda claramente qué comportamiento se espera de él y que considere que esa expectativa es razonable. El comportamiento esperado idealmente debe ser cuantitativo y medible, en lugar de cualitativo.

Por ejemplo, podrías decir: «En el futuro, me gustaría que participaras y aportaras tus ideas en cualquier discusión importante que tengamos como equipo. ¿Te parece factible?» Si el destinatario duda en comprometerse con la expectativa, puedes pedirle que desarrolle un plan de acción para lograrlo.

En la mayoría de los casos, obtendrás mejores resultados si el plan de acción proviene del destinatario en lugar de ti. Una forma sencilla de obtener esta contribución es preguntar: «¿Qué cosas podrías hacer de manera diferente?» o «¿Cómo crees que podrías alcanzar esa meta?»

Si el destinatario no puede idear un plan razonable, puedes darle más tiempo o hacer algunas sugerencias. Intenta encontrar formas de mitigar los efectos negativos del comportamiento incorrecto. Por ejemplo, podrías sugerir que si el miembro del equipo pierde la oportunidad de expresar sus pensamientos en la reunión, podría enviar un correo electrónico al equipo justo después con sus ideas.

8. Resume la conversación y agradece al destinatario

Una vez que hayan acordado un plan de acción, es útil que resumas lo acordado y agradezcas al destinatario por su esfuerzo. Un simple agradecimiento ayuda a aliviar parte de la tensión que rodea a la retroalimentación correctiva.

Puedes decir algo como: «Me gustaría resumir brevemente lo que hablamos hoy. Ambos reconocimos que es importante que expreses tus ideas más en nuestras reuniones, y desarrollamos un plan con varias sugerencias para que ambos te ayudemos a lograrlo. Gracias por tu esfuerzo en esto. Creo que tendrá un gran impacto en la calidad de nuestras reuniones y el desempeño de nuestro equipo.»

9. Brinda apoyo continuo

Después de que termine la conversación, asegúrate de brindar retroalimentación positiva cada vez que el destinatario mejore su comportamiento, especialmente la primera vez. No sobrecargues a la persona con demasiadas solicitudes adicionales de cambio de comportamiento de una vez. Además, dale tiempo suficiente para realizar los cambios. Las personas no pueden cambiar de la noche a la mañana.

Si notas que el comportamiento no está mejorando, entonces debes preguntar suavemente al destinatario cómo va el plan de acción acordado y si hay algo más que puedas hacer para ayudar. Si aún no hay mejoras, deberías volver a pasar por el proceso de retroalimentación correctiva para asegurarte de que todo esté bien entendido. Si aún no hay progreso, es posible que debas involucrar a tu departamento de recursos humanos y recurrir a técnicas disciplinarias más allá del alcance de nuestros recursos.