Para elaborar un mensaje efectivo, prueba nuestro Planificador: Comunicar un cambio a tu equipo. Y aquí tienes consejos para hacerlo bien:

1. Si es posible, comprende primero el cambio por ti mismo

Algunos cambios exigen una acción rápida, por ejemplo, si se están produciendo despidos y necesitas dar la difícil noticia a tu equipo. No tendrás tiempo para procesar completamente lo que está sucediendo.

Pero en otras situaciones, podrás reflexionar sobre tus propios sentimientos antes de enfrentarte a tu equipo. Esto suele ser tiempo bien empleado, porque si te sientes abrumado, confundido o escéptico, existe una buena probabilidad de que tu equipo perciba esos sentimientos, independientemente de lo que digas. Una mala mirada, un tono de voz derrotado o una respuesta impaciente a una pregunta pueden parecer pequeñas cosas, pero para tu equipo, estos tipos de señales de comportamiento pueden alimentar las llamas de la duda y la preocupación.

2. Aborda de antemano los aspectos de mensajería que debes y no debes tratar con tu jefe y/o Recursos Humanos

Si tu equipo escucha una cosa sobre un cambio de ti y algo completamente diferente de tu jefe u otros líderes, tendrás dos problemas importantes. En primer lugar, los mensajes inconsistentes podrían confundir a tu equipo. En segundo lugar, tu credibilidad podría verse afectada si tu jefe habla con alguien de tu equipo y escucha una versión del cambio que está fuera de lugar.

Al mismo tiempo, conoces a tu equipo mejor que tu jefe y Recursos Humanos, y es tu trabajo explicar los cambios de una manera que resuene con cada individuo de tu equipo, no solo repetir lo que escuchas desde arriba (ver el consejo No. 6 para más detalles). Con esto en mente, es posible que debas equilibrar lo que tu jefe y Recursos Humanos te sugieren que digas con tu opinión honesta sobre lo que crees que tu equipo responderá mejor.

Cuando tengas dudas, realiza una prueba en seco de lo que planeas decir con tu jefe y/o la persona de Recursos Humanos para resolver cualquier punto conflictivo de antemano. (Al hacerlo, también puedes recibir comentarios que te ayudarán a perfeccionar tu entrega).

3. Rompe o sigue las noticias de un cambio en la empresa con todo el equipo, preferiblemente en persona o por videoconferencia

Este no es el momento de esconderte detrás de tu pantalla de computadora y esperar a que tu equipo lea el anuncio de la empresa para todos. Reuniendo a todos, el equipo escuchará tu interpretación de los eventos al mismo tiempo y de la misma manera, minimizando las posibilidades de confusión, chismes o enojo acerca del orden en que las personas fueron informadas.

No olvides a los miembros del equipo que trabajan de forma remota. Es posible que desees incluirlos a través de video en lugar de una llamada telefónica tradicional, para poder evaluar mejor sus reacciones. 

4. Sé directo y claro en tu apertura

El cambio tiende a desencadenar la respuesta de lucha o huida de las personas, lo que, a su vez, provoca pensamientos sobre los peores escenarios, incluso si el cambio es beneficioso. Con esto en mente, lo último que quieres hacer al anunciar un cambio a tu equipo es intensificar el temor de las personas describiéndolo de manera complicada y confusa que invite a la interpretación errónea.

Mantén tu lenguaje corporal relajado y abierto, y tu tono de voz lo más calmado posible. También evita la jerga y el lenguaje empresarial, que pueden parecer deshumanizadores.

• Malo: «Como saben, ha habido muchos cambios para permitir que la empresa cambie a nuestra nueva estrategia de globalización de tres vertientes, lo que en última instancia nos permitirá aumentar los ingresos recurrentes anuales en al menos un 30 por ciento en los próximos seis trimestres. Como parte de este cambio, el equipo de Austin se ha ajustado para operacionalizar la primera vertiente del plan estratégico, que es conseguir a las personas adecuadas en el autobús.»
• Mejor: «Convoqué esta reunión para compartir algunas noticias realmente difíciles. Todos los 32 miembros del equipo de ingeniería en Austin fueron despedidos esta mañana.»

5. Utiliza «nosotros» y «nosotros», no «ellos» y «ellos»

Un error enorme y común que cometen los gerentes es echarle la culpa de los cambios en la empresa a la «gerencia» (por ejemplo, «La gerencia ha decidido cancelar el Proyecto X» en lugar de «Estamos cancelando el Proyecto X»). Para tu equipo, tú eres «la gerencia». Y aunque no hayas tenido nada que ver con lo que está sucediendo, distanciarte de ello en tu lenguaje solo fomenta una sensación de inutilidad, así como una actitud potencialmente tóxica de nosotros contra ellos.

Esto no significa que debas seguir ciegamente todos los cambios ni fingir apoyarlos cuando no lo haces. Pero en la mayoría de los casos, los cambios en la empresa no son opcionales, a menos que optes por abandonar la organización. 

6. Enfatiza cómo afectará a tu equipo (no a ti personalmente y no solo a la organización)

Es natural: las personas quieren saber qué hay para ellas en un cambio. Los gerentes que ignoran esto corren el riesgo de perder la atención y el compromiso de su equipo. Por lo tanto, casi siempre es mejor adaptar los mensajes de cambio para tu equipo en lugar de simplemente transmitir lo que escuchas desde arriba (lo que no se elaboró teniendo en cuenta la perspectiva de tu equipo).

Antes de hablar con tus colaboradores directos, ponte en su lugar y considera los pros y los contras de un cambio en la empresa. Este ejercicio simple pero importante te ayudará a centrarte en lo que más les importa.

• Si el mensaje de la organización es: «La empresa se mudará a un nuevo edificio a 10 millas al sur de aquí en septiembre. Esto reducirá los costos en un 30 por ciento y nos posicionará mejor para el crecimiento a largo plazo.»
• El mensaje para tu equipo podría ser: «Nos mudaremos a un nuevo edificio a 10 millas al sur de aquí en septiembre. Sé que la mayoría de ustedes vive en la ciudad, por lo que eso significará un viaje más largo y costoso, lo cual es un fastidio. Por otro lado, según entiendo, será una oficina más grande con estacionamiento para todos y habrá más salas de conferencias, lo que debería facilitar la programación de nuestras revisiones técnicas. Además, hay un equipo de logística de mudanza, por lo que debería haber una interrupción mínima en nuestro trabajo.»

7. Explica por qué se está produciendo el cambio

Aunque la principal preocupación de tu equipo probablemente sea lo que significa el cambio para ellos, también es importante proporcionar un poco de contexto. A nadie le gusta que le digan que cambie sin saber por qué.

El experimentado gerente Michael Zippiroli vio una vez que un equipo de ventas dejó de trabajar por completo, «había 15 personas enojadas que no hacían nada, simplemente sentadas con los pies arriba en sus escritorios», recuerda, porque cuando se aumentó en un 20 por ciento la cuota del departamento, su gerente no les había dado ningún contexto sobre por qué estaba sucediendo ni cómo lidiar con ello. Solo después de una comunicación más clara de la historia completa (que la empresa estaba lanzando tres productos completamente nuevos al mercado, lo que probablemente impulsaría la demanda) mejoró la perspectiva del equipo, dice Zippiroli. ¿Significa eso que estaban felices de tener una cuota más alta? No, pero comenzaron a verla como razonable en lugar de arbitraria.

8. Sé sincero acerca de las verdades difíciles (pero no hables mal de tu organización)

Puede ser tentador como gerente minimizar u omitir información que podría prolongar una conversación ya difícil o incómoda. Pero la honestidad puede ayudar mucho a disipar la tensión. Por ejemplo: «Sé que hemos pasado por tres reestructuraciones en los últimos dos años y no ha sido fácil. No voy a mentir: esta probablemente tampoco lo será». No solo ganarás respeto por ser directo, sino que también fomentarás un nivel similar de transparencia en tu equipo.

Sin embargo, ten en cuenta que es posible exagerar. Hay una gran diferencia entre decir que un cambio será difícil y hablar mal de tu organización. En caso de duda, pregúntate: ¿te sentirías cómodo repitiendo tus comentarios a tu jefe?

9. Pide la opinión del equipo (y lee la sala)

Obtener la opinión de las personas puede ayudarles a procesar el cambio. Como dice el gurú de la gestión John Kotter en su libro «Leading Change», «La mayoría de los seres humanos, especialmente los bien educados, se comprometen con algo solo después de haber tenido la oportunidad de luchar con ello. Luchar significa hacer preguntas, desafiar y discutir».

Después de anunciar el «qué y por qué» básicos, invita a tu equipo a opinar (por ejemplo, «¿Qué preguntas tienen en este momento?»). También es importante esperar varios momentos después de hacer la pregunta. Dependiendo de tu equipo y de si has cultivado o no una cultura de retroalimentación, las personas pueden ser reacias a hablar. Cuenta silenciosamente hasta 10 y mantén una postura abierta (es decir, brazos relajados a los lados, buena postura, una expresión cálida y acogedora).

También debes estar preparado para cierta confusión, emoción y negatividad. El filtro principal de la mayoría de las personas para escuchar sobre el cambio es sus emociones. Aquí tienes algunas tácticas de respuesta que puedes probar:

• Calma la ansiedad y corta de raíz los rumores con información que sepas. Por ejemplo: «Entiendo por qué estás preocupado: duplicar el tamaño del equipo en el próximo año presentará muchos desafíos. Pero los líderes con los que he hablado me han asegurado que si necesitamos más espacio, seguiremos en la ciudad, al menos en un futuro previsible».
• Expresa solidaridad. Por ejemplo: «Estoy de acuerdo en que será una transición difícil; todos necesitaremos ayudarnos mutuamente».
• No te alteres si alguien hace una pregunta o hace un comentario que te sorprende. Siempre puedes decir simplemente: «Gracias por mencionarlo. Necesitaré algo de tiempo para investigar, y compartiré lo que aprenda con todo el equipo mañana». Y luego hazlo.

10. Si es apropiado, comparte un plan de implementación

Algunos cambios, como el cambio a un nuevo sistema de software o un cambio estratégico, requieren implementación. Explicar cómo va a ocurrir eso ayudará a tu equipo a visualizar y prepararse para el impacto del cambio en su día a día, lo que debería facilitar una transición más suave. Y siempre que el plan de implementación parezca factible y bien pensado, la tranquilidad y la confianza de tu equipo probablemente mejorarán.

11. Comunica cuándo y cómo continuarás comunicándote

Los gerentes desempeñan un papel crucial como el mejor (y a veces el único) conducto de información de su equipo desde arriba. Esta parte de tu trabajo se vuelve aún más importante en tiempos de cambio e incertidumbre. En ausencia de información, las personas sacarán sus propias conclusiones (a menudo incorrectas).

Hay una manera fácil de evitar esto: explica claramente cómo manejarás las comunicaciones continuas sobre el cambio:

«Haré un seguimiento con cada uno de ustedes en las reuniones individuales de esta semana. También proporcionaré actualizaciones sobre la fusión en nuestras reuniones de equipo. Y si ocurre algo significativo entre esas reuniones, publicaré una actualización en Slack».

Una vez que compartas tus planes de comunicación, cúmplelos, incluso si eso significa informar que no tienes nada que informar.

12. Haz un seguimiento individual con cada miembro del equipo

Cada persona en tu equipo responderá al cambio a su manera y a su propio ritmo. Haciendo un seguimiento individualmente, puedes hacer preguntas abiertas para ayudarte a comprender mejor el estado mental de cada persona y, si es apropiado, sugerir maneras en las que puedas ayudar.

Si ya realizas reuniones individuales semanales, el proceso de seguimiento será logísticamente fácil. Pero si no lo haces, o si el cambio es particularmente difícil y no quieres que las personas tengan que esperar sus horarios habituales (por ejemplo, si los colegas fueron despedidos), es posible que desees programar reuniones adicionales.

Ejemplos de preguntas que podrías hacer para iniciar la conversación:

• «¿Cómo te sientes acerca de las noticias del martes?»
• «¿Qué preocupaciones tienes en este momento que no se han abordado?»
• «¿Has pasado por algo así antes en tu carrera? ¿Cuáles fueron algunas de las cosas que aprendiste durante ese proceso?»
• «¿Qué puedo hacer para que las cosas sean más fáciles?»

13. Define cualquier nuevo término

Según el experimentado gerente James Burgess, «siempre que ocurre un cambio, es común que se utilicen nuevas palabras para describir la nueva situación, el proceso del equipo o la cultura. Es importante recordar que la misma palabra o término puede significar cosas diferentes para diferentes personas».

Con esto en mente, no asumas que todos están en la misma página cuando hables sobre un nuevo segmento de mercado, valor de la empresa o proceso. Escucha pacientemente las interpretaciones de tus compañeros de equipo sobre los nuevos conceptos y completa cualquier laguna en la comprensión.

14. Recuerda regularmente al equipo que el objetivo no es la perfección

En algunos casos, como un cambio que implica estándares nuevos o más altos, algunos miembros de tu equipo pueden sentir tanta presión que quedan paralizados. Otros pueden adoptar el enfoque opuesto, argumentando que el cambio no va lo suficientemente lejos (por ejemplo, «Si no cambiamos esta otra cosa también, entonces todo es inútil»).

Puedes protegerte contra estas reacciones recordando constantemente a tu equipo que el cambio ocurre en etapas, suele ser desordenado y generalmente implica cometer muchos errores. El punto es el progreso, no la perfección.