Sistema Neto de Promotores

There’s a customer service disconnect between executive directives and frontline execution.

While many executives talk about the importance of customer loyalty, there is a big disconnect between what CEO’s are saying and what customers are feeling about their companies. Strategic corporate decisions are important, but frontline behavior at each location primarily determines whether a customer has an experience that’s just satisfactory—or one that delights.

At FranklinCovey, we take a unique approach to improve customer experience. Rather than top-down prescriptions driven by corporate data analysts, we advocate for a bottom-up approach powered by the employees on the frontlines.

Hay una desconexión del servicio al cliente entre las directivas ejecutivas y la ejecución de la primera línea.

Si bien muchos ejecutivos hablan sobre la importancia de la lealtad del cliente, existe una gran desconexión entre lo que dicen los directores ejecutivos y lo que sienten los clientes acerca de sus empresas. Las decisiones corporativas estratégicas son importantes, pero el comportamiento de la primera línea en cada ubicación determina principalmente si un cliente tiene una experiencia que es simplemente satisfactoria o una que encanta.

En FranklinCovey, adoptamos un enfoque único para mejorar la experiencia del cliente. En lugar de prescripciones de arriba hacia abajo impulsadas por analistas de datos corporativos, abogamos por un enfoque de abajo hacia arriba impulsado por los colaboradores de la primera línea.

Deja que la primera línea sea dueña de la experiencia del cliente.

Imagína si cada uno de tus equipos deleitara al 80% o más de los clientes. ¿Qué valdría eso?

Un servicio al cliente verdaderamente excelente solo puede provenir de responsabilizar a los colaboradores de la primera línea. Permite que tus equipos discutan ideas, voten por las mejores y luego realicen experimentos reflexivos para abordar los problemas de servicio al cliente directamente. Utiliza sus conocimientos de primera mano para ayudar a definir cómo debería ser una gran experiencia. Con excelentes experiencias de los clientes viene la lealtad que transformará a esos clientes en promotores.

Nuestro Sistema Neto de Promotores (NPS en inglés) ayuda a las organizaciones a:

• Medir con precisión el servicio al cliente para cada equipo.
• Identificar a tus líderes de la primera línea fuertes y débiles.
• Analizar y compartir comentarios de manera simple y significativa.
• Capacitar y entrenar a los líderes sobre cómo deleitar a más clientes.

Prosperar en un mundo impulsado por el cliente.

En FranklinCovey, ayudamos a las organizaciones a construir una cultura ganadora, que es el denominador común entre todas las grandes empresas. Obtén la cultura correcta y la actitud y el comportamiento de la primera línea la seguirán.

Con más de 20 años midiendo y mejorando la experiencia del cliente, nuestro equipo junto con Fred Reichheld, creador del Net Promoter System (NPS), no solo recopilamos los comentarios de los clientes, sino que te ayudamos a mejorarlos para que tu negocio crezca más rápido.