Ganar lealtad es mucho más que enseñar lecciones en técnicas de buen servicio. Es mucho más que dar a todos una copia de Servicio al Cliente para Principiantes y ordenar al equipo que sonría y diga: «Que tengas un buen día». Tu desafío es modelar, enseñar y reforzar las prácticas y principios que te permitirán ganar lealtad.
El círculo de lealtad es una herramienta simple pero fundamental para desarrollar la capacidad del equipo y poner en práctica una mentalidad de líder en lealtad.
Estas reuniones breves y enfocadas, llamadas círculos, enseñarán y volverán a enseñar las prácticas y principios para ganar lealtad a tu equipo. ¿Más reuniones? ¿Te preguntas eso? Exactamente. Un círculo breve semanal, o incluso diario, para impulsar la lealtad del cliente es la clave para influir en el comportamiento leal.
Te recomendamos liderar once círculos enfocados con tu equipo, cada uno diseñado para fortalecer una habilidad.
- Círculo 1: Mentalidad de líder en lealtad
- Círculo 2: La necesidad de empatía
- Círculo 3: Establecer una conexión humana genuina
- Círculo 4: Escuchar para conocer la historia oculta
- Círculo 5: La necesidad de responsabilidad
- Círculo 6: Descubrir el verdadero trabajo a realizar
- Círculo 7: Seguimiento para fortalecer la relación
- Círculo 8: La necesidad de generosidad
- Círculo 9: Compartir ideas abiertamente
- Círculo 10: Sorprender con extras inesperados
- Círculo 11: Tu legado como líder en lealtad
El círculo de lealtad tiene cuatro partes:
Celebrar: Reconocer el éxito en el aumento de la lealtad y la aplicación del principio o práctica discutidos en el círculo más reciente. Lo más importante es celebrar a las personas que están creando promotores de clientes. Este reconocimiento debe ser oportuno, para asegurarse de que el colaborador comprenda la importancia del logro reciente. Sé generoso al celebrar los éxitos y verás más de ellos.
Aprender: El siguiente punto en la agenda del círculo de lealtad es aprender sobre un principio o práctica que genera lealtad. Asigna a un miembro del equipo que lea un capítulo de este libro con anticipación y luego dirija el círculo. Todos saben que el maestro aprende más que el alumno, así que, si todos tienen la oportunidad de liderar el círculo, puedes estar seguro de que están interiorizando los principios de lealtad. Invita a los miembros del equipo a compartir cualquier idea que hayan obtenido al observar o dar seguimiento a los clientes. «¿Qué estamos aprendiendo? ¿Qué está funcionando bien para los clientes? ¿Qué debemos mejorar?»
Comprometerse: Hacer compromisos para aplicar lo aprendido en el círculo y crear más promotores de clientes. «¿A qué puede comprometerse cada uno de nosotros esta semana? ¿Qué cosas nuevas deberíamos probar?» Observa lo importante que es cumplir con los compromisos asumidos en los círculos. Haz saber a los miembros del equipo que esperas que cumplan sus compromisos y que los informarán en los círculos.
Programar seguimiento: Antes de finalizar el círculo, asegúrate de programar la siguiente reunión del círculo, determinar quién la liderará y qué práctica o principio de lealtad se discutirá.
La naturaleza repetitiva de estos círculos asegura que cada práctica y principio de lealtad se integre en la cultura de lealtad de tu equipo. Diviértete en este círculo para que el equipo espere con ansias el siguiente. Después de completar todos los once círculos por primera vez, las discusiones serán aún más interesantes e interactivas.
