6 formas sencillas de mejorar tus conversaciones de coaching

Pero ¿qué sucede cuando la conversación se atasca o se desvía del rumbo? Esto es algo que sucederá a veces. Tu coachee puede quedarse atrapado en la frustración o la ansiedad, tener dificultades para llegar al meollo de un problema nuevo o complejo, o quedarse en blanco al buscar soluciones potenciales. O tal vez tú, como coach, estás haciendo algo que obstaculiza su progreso.

Prueba estas técnicas:

1. Muestra empatía para que la persona se sienta escuchada y comprendida

Inténtalo cuando: El tono o el lenguaje corporal de tu colaborador directo sugieren que están atrapados en las emociones de un problema, como la emoción, el miedo, la sorpresa o algo más, y aún no están listos para pensar en soluciones o pasos siguientes.

Expresar que comprendes la perspectiva y los sentimientos de tu colaborador directo puede:

• Aclarar tu comprensión del estado mental de tu colaborador directo.
• Abrir la puerta para que tu colaborador directo revele más sobre los problemas subyacentes que respaldan su perspectiva.
• Ayudar a tu colaborador directo a sentirse escuchado, para que puedan trabajar a través de las emociones y avanzar hacia la resolución de problemas.

Podrías comenzar por verificar tu observación sobre cómo se siente la persona: «Pareces frustrado, ¿es eso correcto?» O, si no puedes decirlo, pregunta: «¿Cómo te sientes al respecto?» y confirma la respuesta de la persona («Puedo ver cómo eso sería frustrante»).

Ten en cuenta que no necesariamente tienes que estar de acuerdo con el punto de vista de la persona. Por ejemplo, pueden sentir estrés porque una fecha límite es demasiado ajustada, mientras que tú crees que es perfectamente razonable. Sin embargo, cuando empatizas, simplemente estás reconociendo los sentimientos y opiniones que escuchas, sin tu propio juicio o análisis.

Dependiendo de la situación, la otra persona puede ser capaz de avanzar hacia las soluciones después de escuchar solo un reconocimiento rápido de sus sentimientos. O pueden querer profundizar en el tema («Sí, estoy frustrado. Estos plazos tan poco realistas son otro ejemplo de los atajos que tomamos que perjudican la calidad de nuestro trabajo…»).

Escucha con atención y continúa mostrando empatía. Sin embargo, si las emociones tienden a ser negativas, no te solidarices, lo que podría hacer que la persona se enfoque en lo negativo (además de que podrías parecer poco profesional). En su lugar, busca pistas que señalen lo que le importa a la persona, para que puedas responder de manera constructiva («Sé cuánto valoras el trabajo de alta calidad. ¿Qué podemos hacer para mejorar la próxima vez?»).

2. Resumen y/o reenfoca el punto principal de la persona parafraseando lo que has escuchado

Inténtalo cuando: Sientes que tu colaborador directo se está perdiendo en la complejidad de un problema, tiene dificultades para articular un punto importante o necesita ayuda para organizar sus pensamientos.

Simplemente parafraseando, es decir, repetir lo que la persona dice con tus propias palabras, puedes demostrar que estás siguiendo lo que se ha dicho y brinda a tu colaborador directo la oportunidad de aclarar puntos («En realidad, lo que quise decir fue…»).

Pero cuando tu coachee está luchando con ideas complicadas, puedes ir un paso más allá al parafrasear de una manera que brinde un elemento de orientación. Cuando seleccionas los puntos más importantes o conectas las ideas de la persona con la imagen más grande, puedes ayudarlos a decidir qué hacer a continuación. Por ejemplo:

Para enfocar la discusión:

«Escucho que hablas de dos cosas relacionadas pero diferentes aquí: problemas con nuestro proceso de toma de decisiones internas y la confusión del cliente sobre nuestra campaña de primavera. ¿Es eso correcto?»

Para conectar el pensamiento de la persona con ideas de mayor alcance:

«Parece que estás sugiriendo que ofrezcamos al cliente un incentivo de funciones gratuitas. ¿Es eso correcto? ¿Cómo ves que se ajusta eso a las ideas de la discusión del equipo de retención de clientes de la semana pasada?»

Para guiar la conversación desde el problema (lo que a tu colaborador directo no le gusta) hacia los elementos centrales de la solución (lo que la persona quiere o valora):

«Dices que no estás contento con cómo nuestro equipo acepta proyectos en el último minuto. El mensaje que recibo es que valoras hacer un trabajo de alta calidad, ¿es justo decir eso?»

3. Ayuda a la persona a ampliar su vista de las opciones para los próximos pasos

Inténtalo cuando: Tu colaborador directo no ve muchas formas posibles de avanzar o parece estar muy apegado a una solución.

Un miembro del equipo menos experimentado puede quedarse atascado porque le falta confianza o simplemente no tiene el conocimiento o el contexto para ver una situación desde varios ángulos. Tu trabajo como coach es ayudarlos a alejarse y explorar múltiples opciones para que aumenten sus posibilidades de tomar una decisión acertada.

Preguntas simples para ayudar a generar más ideas:

«¿Con quiénes podrías hablar para obtener ideas adicionales? ¿O qué fuentes podrías consultar?»

«Olvida las preocupaciones sobre la viabilidad por ahora, ¿cuál es el resultado ideal que queremos?»

«Olvida encontrar la solución perfecta, ¿cuáles son cinco ideas que se te ocurren ahora?»

En el caso en que tu colaborador directo esté demasiado aferrado a una solución, tal vez porque así es como ha hecho las cosas en el pasado o porque otras soluciones han fallado, puedes ayudarlo a reflexionar sobre las ventajas y desventajas de la idea, luego explorar alternativas y elegir la mejor.

Preguntas simples para ayudar a alguien a evaluar opciones:

«¿Cuáles ves como las ventajas y desventajas de tu idea?»

«¿Qué ha cambiado desde la última vez y cómo podría afectar eso tu enfoque esta vez?»

«¿Y si solo tuviéramos un mes para hacer esto en lugar de dos? ¿Cómo podría cambiar eso tu enfoque?»

«¿Y si tuviéramos un presupuesto ilimitado? ¿Cómo podría cambiar eso tu enfoque?»

4. Anima a la persona señalando logros pasados, expresando confianza en ellos y/o mostrando aprecio por el esfuerzo

Inténtalo cuando: Un colaborador directo está trabajando en una tarea o objetivo difícil, saliendo de su zona de confort o intentando algo nuevo.

Un simple «Sé que puedes hacerlo» o «Gracias por tu compromiso en esto» puede ser todo lo que tu colaborador directo necesita para sentir un impulso motivador para la tarea en cuestión. El estímulo específico y reflexivo puede tener el beneficio adicional de recordar a tu colaborador directo el contexto más amplio (fácil de perder de vista cuando estás lidiando con un desafío difícil) y ayudarlos a aplicar el aprendizaje pasado al problema actual.

Por ejemplo:

«He visto que eres muy persuasivo con los clientes, como con la campaña de compromiso el mes pasado. ¿Cómo podrías aplicar esas habilidades de persuasión en esta situación?»

«Reconozco que se necesita mucho coraje para pedir a tus compañeros de equipo comentarios como este. Y estarás dando un gran ejemplo, mostrándoles que cuando estamos abiertos a mejorar cómo trabajamos juntos, todo el equipo gana.»

«Aprecio mucho cómo te preparas minuciosamente para las reuniones con los clientes, con tu análisis claramente presentado. Estoy seguro de que te irá bien con este cliente también.»

5. Ofrece ser un compañero de práctica en soluciones potenciales

Inténtalo cuando: Tu miembro del equipo está intentando algo por primera vez, enfrenta una tarea de alto riesgo o necesita mejorar en un área de rendimiento.

Las personas aprenden haciendo. Entonces, antes de que utilicen su estrategia o plan en la realidad, ¿por qué no crear un espacio seguro para que tu colaborador directo pruebe aspectos de ello, reciba retroalimentación, evalúe la calidad del enfoque y lo mejore?

Esto podría suceder en el curso normal de una conversación de coaching cuando ambos estén discutiendo soluciones. Por ejemplo, para probar una posible solución: «Juguemos con esa idea, ¿cómo responderías si el cliente dijera: ‘Estoy demasiado ocupado para seguir las instrucciones de tu correo electrónico’?»

Para algunos desafíos, como prepararse para una gran presentación, una llamada de ventas o una conversación difícil, podría tener sentido planear una sesión de práctica dedicada, para que tu colaborador directo tenga tiempo para prepararse. Para tales sesiones:

• Pregunta a tu colaborador directo qué habilidades específicas desea practicar y recibir retroalimentación.
• Dado que tú, el coach, estarás interpretando el papel de la persona con la que tu colaborador directo se está preparando para hablar, considera cómo reacciona típicamente esa persona y planifica tus respuestas en consecuencia (si no lo sabes, pregunta a tu colaborador directo).
• Ofrece una resistencia o desafío razonable para llevar a tu colaborador directo más allá de su zona de confort. Y reitera que es solo práctica, por lo que no tiene que salir perfecta (está bien probar nuevas soluciones e incluso fallar).
• Realiza múltiples sesiones de práctica cortas para que tu colaborador directo no se sienta presionado por hacerlo bien la primera vez y pueda aprender con cada iteración.
• Toma notas detalladas y reserva 10 minutos al final para analizar y compartir retroalimentación.

6. Verifica durante la conversación que vaya por buen camino

Inténtalo cuando: Sientes que la conversación se aleja de su objetivo o no estás seguro de que estás ayudando.

¿Estás comenzando a dar consejos en lugar de permitir que la persona lo descubra? ¿No estás ofreciendo suficiente dirección, dejando a tu colaborador directo desorientado? ¿Te estás enredando en los detalles de un tema tangencial? ¿Ni siquiera estás seguro de lo que está pasando?

Cuando tengas dudas, menciónalo. Por ejemplo:

• Para reorientarse hacia el objetivo:

«¿Estamos en camino aquí? Tu objetivo para esta conversación era ayudarte a identificar obstáculos en este proyecto y hacer planes para abordarlos, ¿a dónde crees que deberíamos ir a continuación?»

«Quiero asegurarme de que nos mantengamos enfocados en las soluciones. Si estuvieras pensando esto por tu cuenta, ¿cuál de estas ideas llevarías adelante?»

• Para recalibrar las expectativas de la conversación:

«Sé que en el pasado te he dado consejos sobre este tipo de cosas, pero estoy trabajando en mi habilidad de coaching y me gustaría ayudarte a desarrollar tus propias habilidades para abordar problemas como este. Entonces, ¿cómo propones que sigamos?»

«Siento que he estado dando mis ideas. Pero quiero asegurarme de que no opaquen las tuyas. ¿Cuáles crees que son nuestras opciones aquí?»

«Siento que quieres que te diga qué hacer. No tengo la respuesta aquí, pero estoy seguro de que si discutimos estas opciones, encontrarás un buen camino a seguir.»

«¿Qué has sacado de esto hasta ahora y cuál sería la cosa más útil que podrías obtener de nuestra conversación restante?»