Voces elevadas, rostros enrojecidos, lágrimas, labios fruncidos, gestos silenciosos de frustración; si no estás acostumbrado a presenciar emociones en el trabajo, es posible que te sientas perdido sobre qué decir o hacer cuando te encuentres con ellas. Pero navegar conversaciones emocionalmente cargadas es una parte inevitable de ser un gerente. Y dado que muchas personas tienen dificultades con esto, prepararse para conversaciones difíciles y practicarlas con el tiempo puede distinguirte como líder (además de hacer tu vida mucho más fácil).

Piensa en las frases a continuación como herramientas que te ayudarán a utilizar las emociones como un catalizador positivo para impulsarte a ti y a otros hacia la comprensión mutua, los próximos pasos productivos o ambos. Dado que cada conversación es diferente, querrás adaptar las frases a tus propias circunstancias particulares usando tus propias palabras. 

Comenzando la discusión

Cuando planteas un tema difícil o potencialmente emocional, estás intentando un acto de equilibrio. Por un lado, deseas captar la atención de la otra persona y transmitir que esto no es solo una conversación casual. Por otro lado, deseas sonar esperanzado y afirmar explícitamente que esperas un resultado positivo (incluso si se trata simplemente de abrir las líneas de comunicación, lo que puede ser un primer paso vital).

Para empezar de manera firme y directa que evite culpas o acusaciones:

«Me preocupa XYZ y quiero hablarlo contigo. ¿Podríamos tomar unos minutos ahora y discutir este problema?»

Para mostrar que estás interesado en abrir las líneas de comunicación:

«Tengo curiosidad por tu perspectiva sobre XYZ y quiero hablarlo contigo.»

Para establecer un tono optimista que muestre que estás interesado en encontrar puntos en común:

«Sé que tenemos opiniones diferentes, pero confío en que podemos encontrar áreas donde nuestras ideas se superpongan y acordar algo.»

Para reconocer la dificultad de la conversación (o incluso tu papel en la dificultad, como esperar para abordar un problema):

«No es fácil plantear este tema. Sé que es importante para nuestra colaboración» [o «para que el equipo alcance sus objetivos» o cualquier situación que aplique].

«Sé que debería haber planteado esto antes, pero es importante, así que me gustaría discutirlo ahora.»

«No voy a decir esto de manera perfecta, así que por favor ten paciencia conmigo para que podamos abordar este problema.»

Cuando otra persona plantea el problema, para señalarle que el tema es «seguro» (es decir, que no responderás explotando):

«Gracias por plantear esto. Es algo que vale la pena discutir juntos.»

Para pedir tiempo para enfriarte o preparar una respuesta cuando otra persona plantea el problema:

«Este es un tema importante y necesito tiempo para pensarlo. ¿Podríamos programar algún momento más tarde hoy para discutirlo en profundidad?»

Examinando ambos lados del problema

Una vez que hayas planteado el tema, tú y la otra persona necesitarán la oportunidad de escuchar las perspectivas del otro. Por lo general, en la mayoría de las conversaciones productivas, tu objetivo no debería ser «ganar» o, al menos, querrás tener cuidado de no parecer como si necesitaras ganar. Más bien, estás lanzando una especie de misión de búsqueda de hechos, con disposición a escuchar el lado de la otra persona. Intenta enmarcar las emociones que surgen en términos de cómo te sientes tú y cómo se siente la otra persona, en lugar de recurrir a ataques o culpas.

Para invitar a la otra persona a compartir su posición:

«Me gustaría entender mejor tu perspectiva. ¿Puedes decir más sobre lo que ves como el problema?»

«Asegurémonos de entender claramente de dónde venimos cada uno. ¿Qué tal si me cuentas cuáles crees que son los problemas y luego yo compartiré lo que pienso?»

Para explicar cómo te hace sentir una parte de la conversación:

«Cuando dices X, me siento incómodo/a, porque…» [o «me siento molesto/a» o cualquier situación que aplique].

Para desactivar la tensión al sacar a la luz fantasías de malos resultados:

«¿Cuál es el ‘peor escenario’ aquí? ¿Qué tal si te digo lo que más me preocupa que pueda suceder, y luego tú haces lo mismo?»

Para mostrar que estás interesado en explorar aspectos positivos y negativos (y no solo en tratar de ganar):

«Esto es lo que veo como desventajas de mis ideas. ¿Cuáles son las desventajas de las tuyas?»

Para parafrasear lo que se ha dicho y asegurarse de que hay comprensión mutua:

«A ver si te entiendo. Escucho que dices XYZ… ¿Es así?»

«Quiero asegurarme de que estemos en sintonía. ¿Podrías resumir lo que has entendido que he dicho hasta ahora?»

Para detener educadamente a alguien que te interrumpe:

«¿Podrías guardar esa idea por un momento? Quiero terminar antes de que pierda el hilo de mis pensamientos.»

Para hacer una pausa de emergencia para calmarte o reagruparte:

«Esto es mucho para procesar, y me gustaría pensar más al respecto. ¿Podríamos tomar un descanso de 10 minutos y luego retomar donde lo dejamos?»

Avanzando hacia soluciones

Cualquier desacuerdo, conflicto o problema difícil no está en camino hacia la resolución hasta que tú y la otra persona se comprometan a tomar pasos específicos. Para evitar culpas e infundir esperanza, utiliza el tiempo futuro al discutir posibles soluciones. La culpa vive en el pasado y las soluciones están en el futuro, dice Jay Heinrichs, un experto en persuasión y comunicación. «Cuando pasas de culpar a buscar soluciones, también elimina rápidamente la ira de la habitación», dice.

Ten en cuenta que es posible que no puedas pasar al modo de solución en una sola conversación o, en algunos casos, nunca. Eso está bien. A veces, abrir las líneas de comunicación es suficiente. Y otras veces, los problemas que son complejos o que llevan tiempo gestándose pueden llevar tiempo para resolverse.

Para cambiar la conversación hacia el futuro:

«Centrémonos en las soluciones. ¿Qué formas podemos encontrar para resolver esto en adelante?»

Para aclarar la participación de cada persona en la solución:

«Si decidimos hacer XYZ para resolver este problema, ¿qué tendremos que hacer cada uno de nosotros?»

Para identificar obstáculos potenciales:

«¿Qué podría interponerse en el camino de la implementación de estas ideas?»

Para iniciar la discusión de los próximos pasos concretos (y finalmente obtener acuerdo):

«¿Cuáles son nuestros próximos pasos aquí?»

Para establecer un seguimiento:

«¿Cuándo deberíamos reunirnos nuevamente para ver cómo van las cosas?»

Para mostrar aprecio por la conversación:

«Estoy realmente contento/a de tener una forma de avanzar. Gracias por trabajar en esto conmigo.»

Nota: Este artículo no aborda comportamientos ilegales relacionados con el conflicto, como la discriminación y el acoso. Consulta de inmediato con Recursos Humanos si estás lidiando con algo tan grave, o si tienes preguntas o inquietudes sobre tus responsabilidades legales como gerente.